L’open data comme levier stratégique

Date de la dernière modification : 14 décembre 2020

L’open data comme levier stratégique

Libre d’accès sur Internet, utilisée et partagée par tous, l’open data est particulièrement utile aux entrepreneurs, sans contrainte de domaine d’activité et à la tête d’une structure de n’importe quelle taille, car elle est une vraie mine d’or en matière d’informations. Explications.

En entreprise, l’open data sert à nourrir vos bases de données avec des informations impossible à générer ou obtenir autrement. Une partie de celles-ci peut être partagée à vos clients, partenaires ou prospects sans payer. Par exemple, diffuser en temps réel vos informations concernant les stocks de matières premières avec vos fournisseurs peut être intéressant pour éviter les ruptures d’approvisionnement. Autre exemple, l’un de nos clients cherchait une solution pour réduire le temps d’attente de ses visiteurs munis de billets achetés en ligne. L’open data a permis de déterminer une liste de facteurs qui influencent la fréquentation de leur cible, tels que la météo ou les événements concurrents pour comprendre les variations d’affluence. Une fois ces informations collectées, le client a pu les croiser avec ses propres informations (nombre de billets vendus par jour, lancement de nouveautés, etc.). Sur la base de ces données enrichies, il a pu simuler la fréquentation de son établissement en fonction de ces critères d’influence, réaliser des projections à l’aide de méthodes de Machine Learning et optimiser son organisation pour améliorer la prise en charge des visiteurs.

Pour en savoir plus

Comment accéder à l’open data ?

Trois possibilités s’offrent à vous :

  • Les communes, les agglomérations, les régions, etc. Elles incitent à les utiliser pour proposer aux citoyens des expériences plus précises, adaptées à leurs besoins au travers d’usages digitaux.
  • Les institutions nationales, comme sirene.fr, pour collecter des données assez riches sur les entreprises ou l’Insee, pour affiner les connaissances d’un marché, d’un client ou d’un prospect et agir en conséquence.
  • Les grands groupes, comme la SNCF ou l’aéroport de Paris. Elles ne sont pas directement exploitables, un retraitement est nécessaire.

Comment la traiter ?

Il est important d’anticiper la collecte de l’open data et évaluer sa pérennité. L’aide d’un expert ou d’un cabinet de conseil spécialisé peut, dès lors, s’avérer utile dans le traitement et la valorisation des données. Ce traitement implique une phase de nettoyage, voire de réorganisation des informations collectées. Ces dernières deviendront exploitables après une préparation minutieuse et un enrichissement optimal.

Les risques inhérents à la donnée en libre accès

Pensez toujours à vérifier la sécurité de vos sources données et restez prudents lors du téléchargement. Un seul cyber-risque peut mettre en danger votre entreprise. Un article instructif a été réalisé à ce sujet par Hiscox

L’open data est une clé pour comprendre les habitudes et attentes de vos clients. L’associer aux données de votre entreprise nourrit votre vision stratégique et peut transformer le tout en opportunités d’affaires.

 


 

Réalisez un diagnostic de votre potentiel Data.

Datasulting aide les entreprises à se confronter à ces enjeux et à dépasser leurs freins. Notre offre d’accompagnement comme le diagnostic PME Data Driven permet d’obtenir rapidement un état des lieux sur l’utilisation de vos données, de répondre à vos questions Métier et de révéler tous vos potentiels. La prestation est éligible à un financement à hauteur de 50% de la BPI.

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Comment améliorer la performance de son centre de relation client ?

Date de la dernière modification : 15 décembre 2020

Comment améliorer la performance de son centre de relation client ?

Pour faire de la prédiction ou analyser le comportement client, plus vous avez de données, plus vous affinez vos actions. Découvrez alors comment la donnée peut devenir la meilleure alliée des métiers de votre centre de relation client.

 

Écoutez le podcast de notre partenaire TELSI

Déterminer les enjeux…

Vous pouvez être confronté à trois enjeux dans le parcours de fidélisation et satisfaction de vos clients :

1 – Garantir la qualité de service dans un contexte fluctuant et sous contrainte

Comment garantir un service optimal, quels que soient l’affluence, le nombre d’appels téléphoniques et les contraintes d’organisation des plannings, pour obtenir le meilleur ratio ?

En tant que manager de centre d’appels ou de relation client, vous êtes souvent amené à faire des choix servis par des indicateurs qui s’appuient sur votre connaissance du passé, couplée à votre expérience métier. Cela vous donne ainsi la possibilité de prédire avec un pourcentage de fiabilité aléatoire selon votre maitrise des données et de leur exploitation.

Vous souhaitez garantir un délai de 3 minutes d’attente à vos clients à n’importe quel jour et heure de l’année. Les données historiques d’appels téléphoniques collectées, couplées à des facteurs d’influence (météo, Info Traffic, événements, etc.) vont pouvoir vous aider à anticiper le nombre d’appels ou de sollicitations que vous pourriez avoir sur chaque canal de contact, tout en vous donnant la possibilité d’optimiser au mieux la planification de vos équipes, et ce, afin de garantir ce temps d’attente, quelle que soit l’affluence.

Nous avons par exemple aidé un assureur à prédire, avec un niveau de précision supérieur à 90%, les appels téléphoniques en prenant en considération de multiples facteurs ayant un impact sur le risque d’accidents. Son objectif étant de réduire ses temps d’attente et d’optimiser ses ETP (Equivalent Temps Plein) selon les jours de la semaine et heures de la journée. Ce nouvel éclairage facilite donc la planification de ses équipes. Des solutions comme celles proposées par Holydis, TELSI ou encore Timeskipper  peuvent permettre de gérer, de manière très opérationnelle, ces problématiques de productivité et de gestion des plannings.

 

Lire l’article sur le Musée d’Orsay

2 – Personnaliser la relation client

Comment améliorer et personnaliser la relation client ?

Pour améliorer la relation client, il faut connaître son interlocuteur et son contexte. Une offre adaptée a plus de chances d’être transformée, un appel à une personne dont on connait l’historique va faciliter l’échange et montrer une certaine forme d’empathie vis-à-vis du client.

Dans votre CRM ou outil de pilotage de la relation client, vous avez accès à de nombreuses données : durée d’abonnement, habitudes, services privilégiés, derniers échanges, dernières connexions, etc. Ces informations peuvent être utilisées pour répondre aux attentes de vos clients avec des réponses sur-mesure prenant en considération les critères essentiels que sont :

  • L’historique et la connaissance de la relation: depuis combien de temps est-il client ? Quelle est sa consommation ? A quoi est-il appétant ? A des services/produits en particulier ? Est-il fidèle ?
  • La temporalité (si la personne a appelé 3 fois pour une panne dans la semaine, il faut entendre la notion d’urgence et de service prioritaire).
  • La garantie de service que vous proposez qui est un engagement vis-à-vis du client qu’il faut bien entendu prendre en compte lors de chaque interaction.

En prenant en compte un panel de données que vous croiserez, vous adopterez une vision à 360° de votre client, soit une analyse très fine. Plus vous le connaitrez, plus vous pourrez lui apporter satisfaction avec des réponses adaptées.

Datasulting intervient régulièrement sur des missions de connaissance client qui permettent, à ce titre, de répondre à des questions marketing et business de manière très opérationnelle, en croisant les données de l’entreprise bien souvent en silos ou difficiles à exploiter. Cette phase d’étude est souvent un préalable à la mise en œuvre de solutions qui permettent d’automatiser la relation ou du moins, la faciliter.

 

Notre article sur la connaissance client

 

3- Piloter et superviser à l’aide d’indicateurs clés de performance (KPI)

Comment les outils de pilotage peuvent s’adapter au mode de management de mon équipe et de la société ?

Vos données sont de précieux indicateurs, encore faut-il qu’elles soient accessibles et visibles. Et ce sont les outils de pilotage qui vont prendre le relais. Sous forme de tableaux de bord, intégrant des visualisations graphiques permettant de prendre des décisions rapides et mieux maitrisées.

 Que ce soit pour prédire l’activité ou simplement refléter la réalité à l’aide de visualisations en temps réel, quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles avec des reportings statistiques, ils vont recenser des éléments-clés et aider à la décision des différents managers qui vont facilement visualiser l’information. Ces tableaux permettent ainsi de faire remonter des problématiques (de ressources, de staff, etc.), auxquelles vous pouvez répondre de manière efficace et agile.

Des outils comme Power BI, Tableau, Qlick View et d’autres, s’ils répondent bien à vos enjeux métier et sont mis en œuvre avec l’aide des utilisateurs métier, peuvent être d’une grande utilité pour être plus performant.

 

Notre article sur Power Bi vs Tableau

 

Vous pouvez faire un premier état des lieux en vous demandant : « Quels sont les outils qui génèrent de la donnée ? » ; « Ces mêmes outils collectent-ils des informations fiables ? » ; « Quel est l’historique de ces données ? Leur volume ? ». Si vous souhaitez être accompagné sur ces questions, évaluer votre potentiel et projeter une démarche data driven : 

 


 

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Une approche très complète et pragmatique

Date de la dernière modification : 16 décembre 2020

Une approche très complète et pragmatique

La société Axiome associés a fait appel à Datasulting pour analyser les données de son activité afin d’ améliorer ses performances commerciales. Pierrick Belen, associé dans l’entreprise d’audit, revient sur cette collaboration.


Pierrick BELEN, président.

Pourquoi avez-vous choisi Datasulting ?

J’ai trouvé leur démarche assez pragmatique. En juillet dernier, j’ai commencé à échanger avec Gaël Philippe sur le champ des possibles et les interventions pertinentes pour notre activité. Je l’ai recontacté en septembre, on a fait un premier entretien basé sur ce que nous pouvions faire ensemble et un second que l’on a affiné. Au moment de lancer la mission, la Covid-19 est passée par là, on a tout reporté, cela a été long mais l’équipe de Datasulting a été très patiente. 

Quelles ont été les étapes d’intervention jusque-là ?

La première étape a été celle du diagnostic, révélant ce que nous pouvions faire et comment le faire. Pour cela, un expert de Datasulting a accompagné notre équipe projet sous forme de 4 ateliers distincts et cadencés. Lors du processus, nous avons pu poser notre réflexion sur un travail pragmatique consistant à concevoir une stratégie data soutenue par un outil, capable d’analyser finement nos données et d’améliorer notre performance commerciale simultanément. Nous n’avions pas cet outil aussi avancé en place permettant de solutionner nos problèmes. Avant tout, nous avons eu besoin de travailler en interne sur la structuration et les alimentations sources de ce dernier, puis ensuite nous avons adapté notre pratique et ainsi pu obtenir l’outil adéquat. Si nous avions voulu contraindre l’outil et l’architecture à nos problématiques trop spécifiques, il n’aurait jamais été pertinent, ni opérationnel.

Êtes-vous satisfait de leur démarche ?

On a vraiment eu de belles avancées qui nous ont permis de recenser tout ce qui n’allait pas et tous les freins que nous devions lever au préalable.

Vous n’aviez pas conscience de ces freins avant cela ?

On en avait un peu conscience mais nous avions une vision un petit peu trop large. L’intervention de Datasulting nous a permis d’affiner cette vision et entrevoir un plan d’action.

Que vous a apporté cette collaboration ?

Elle nous a rapidement permis de mettre le doigt sur la partie utopique et la partie réalisable. Nous sommes vraiment restés sur des bases raisonnables, pragmatiques et vraiment opérationnelles, et cela a été très intéressant. Datasulting nous a décrit ce que nous pouvions faire rapidement mais aussi à moyen et long terme. L’équipe nous a alerté sur tous les coûts cachés liés aux différentes solutions pour avoir une approche constructive, respectant ainsi le budget qu’on avait à peu près cadré. C’est une intervention très complète, qui nous a permis de gagner pas mal de temps et d’éviter de faire des erreurs dans la démarche surtout.

 


 

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La donnée est au service de l’entreprise et de l’humain lorsqu’elle est bien valorisée

Date de la dernière modification : 15 décembre 2020

La donnée est au service de l’entreprise et de l’humain lorsqu’elle est bien valorisée

Après avoir travaillé dans le domaine de la santé, Audrey Saint Lebes se lance pleinement dans la transformation digitale des entreprises en 2018 et plus spécifiquement sur le sujet de la valorisation des données. Avec un tout récent MBA (Master en Administration des Affaires) en poche, elle rejoint l’équipe de Datasulting en avril 2020 en qualité d’auditrice, puis en octobre 2020 en tant que consultante en valorisation des données et transformation digitale sur Toulouse et sa périphérie.

Audrey Saint Lebes, nouvelle consultante chez Datasulting
Audrey SAINT LEBES

« Nous vivons une révolution digitale et informationnelle, on ne peut s’en détourner. Il est important d’en parler, d’informer et d’accompagner les entreprises pour intégrer le numérique et la data dans les pratiques. » Audrey Saint Lebes évoque la révolution par les solutions numériques génératrices d’une volumétrie massive de données dans les entreprises. Pour adresser les enjeux stratégiques à court, moyen et long terme des entreprises, elle se positionne en facilitatrice de cette démarche de valorisation pour ces structures et devient consultante chez Datasulting.

Une quadra ravie de booster les performances de PME et d’ETI grâce à ses capacités combinées à celles du cabinet conseil. Elle est chargée de représenter l’expertise de cette dernière auprès des sociétés de la région, plus particulièrement à Toulouse et sa périphérie, puis d’accompagner l’entreprise dans son processus intégral, au fil de sa maturité digitale : « C’est vraiment un plaisir d’accompagner ces entreprises malgré cette configuration particulière. Ma présence physique mixée au digital sur Toulouse me permet d’assurer une proximité et une expertise locales », se réjouit-elle.

Un réel besoin

« Les dirigeants s’accordent peu de temps pour analyser leurs données et réfléchir à la meilleure stratégie pour leur entreprise. Ils consacrent généralement leur temps à l’opérationnel et encore plus en ce moment », expose Audrey. Mais la situation sanitaire et économique liée à la Covid-19 modifie cette tendance et ouvre un intérêt grandissant pour les données et ce qu’il est possible d’en faire. Une bonne chose, car la majorité de ces entreprises « offrent des produits et services qu’elles ne savent plus comment valoriser dans le contexte ambient et incertain. » La consultante data a donc un vrai rôle à jouer pour mieux sensibiliser aux enjeux liés aux données, à la réflexion sur le champ des possibles et aux priorités business par la data, source de valeur : « Et plus on a des données de qualité, plus on peut travailler avec précision, limiter le risque, décider et piloter en connaissance du réel. Les données sont un moyen de servir l’entreprise et l’humain lorsqu’elles sont bien valorisées. »

Une approche personnalisée

A l’aide d’outils experts et d’une méthodologie éprouvée, la consultante en valorisation des données peut proposer diverses offres stratégiques à ses clients. « Notre valeur ajoutée est de pouvoir identifier les meilleurs cas d’usages au regard des intérêts du client. De coconstruire avec lui, la stratégie basée sur les données pour assurer et mettre en valeur la data au service de la compétitivité de la société », indique-t-elle. Les clients sont formés et suivis sur ces nouveaux outils afin d’atteindre le niveau de maîtrise opérationnelle et l’indépendance. Données « en main », le client peut répondre de plus près à ses attentes. « Plus on maîtrise ses données, plus on y voit clair ; tout dépend de la façon dont on les traite et l’usage que l’on en fait. »

 


 

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