Comment gagner plus de 300 milliards d’euros ?

Date de la dernière modification : 9 novembre 2020

Comment gagner plus de 300 milliards d’euros ?


A l’heure ou la crise du Covid-19 a fragilisé les entreprises et particulièrement celles de la distribution et de l’ensemble de l’univers du Retail, la perspective de gagner de l’argent ne peut laisser personne indifférent. Habitués par l’immédiateté de l’achat sur internet, le consommateur d’aujourd’hui a perdu toute patience pour faire la queue : Il se décourage au bout de 6 minutes d’attente en moyenne et même 16% d’entre eux refusent d’attendre plus de 3 minutes !

Pour éviter cette attente, 7 consommateurs sur 10 choisissent de quitter le magasin en abandonnant leur achat, ce qui provoque pas moins de 370 milliards d’euros de manque à gagner pour le secteur (source : étude Ayden – 2019). On retrouve la même proportion face aux longues files qui envahissent désormais nos trottoirs, poussant 70% des individus à abandonner leurs envies de shopping. Car les files d’attentes sont partout ; au delà du retail, c’est l ‘ensemble des lieux publics qui peuvent être le théâtre d’interminables files d’attente : les transports, les musées, les parcs d’attraction,… Et ces files d’attente ont partout le même impact sur l’expérience globale d’une visite.

Mais comment gommer cet irritant que représentent les files d’attente ?

D’autant qu’en ce qui concerne l’attente, se mêlent objectif et subjectif -temps effectif d’attente ou perception personnelle-, selon les circonstances 2 minutes pourront paraître une éternité ou au contraire un instantané ! On peut donc agir à la fois pour diminuer le temps d’attente et la longueur des files, mais aussi à rendre la perception de ce temps d’attente plus supportable.

C’est régulièrement une association d’analyse de données et d’observations physiques qui offre les meilleurs résultats. Parmi ces actions on peut citer :

1. Connaitre la situation pour prendre la bonne décision en temps réel !

Pas toujours facile d’organiser ses équipes ou de savoir quelles ressources allouer en fonction des besoins, quand justement ces besoins sont imprévisibles !

Le « comptage » permet d’analyser en temps réel le nombre de personnes qui patientent à un point, et de vous alerter lorsqu’un seuil critique est atteint.

A vous de mettre en place la solution ou l’organisation corrective la plus adaptée, en fonction de la situation.

Si le comptage peut être « artisanal » (visuel ou matérialisé au sol), la solution des caméras de comptage permet de collecter des données qui seront utiles également pour analyser et anticiper les pics d’affluence de manière plus fiable. Ces dispositifs informatisés permettent surtout d’historiser des données qui peuvent être d’une grande utilité pour mieux anticiper la fréquentation en prenant en considération d’autres facteurs d’influence. Les galeries Lafayette ont  eu recours à ce système en vue de la réouverture de leurs magasins en France après la période de confinement.

2. Anticiper les pics d’affluence

Les pics et creux d’affluence qui vous paraissent imprévisibles, sont souvent influencés par des éléments extérieurs qui vous ont échappé ! La période de l’année, les jours de la semaine, la météo, sont quelques facteurs qui peuvent bien impacter l’affluence.

En collectant les informations de comptage sur une durée plus longue, leur analyse permet d’avoir des renseignements sur les historiques de fréquentation et de repérer les critères influençant la venue en point de vente et ainsi prédire l’affluence (Pour savoir comment, découvrez notre Cas client : Réduire le temps d’attente de ses visiteurs avec des billets achetés en ligne).

Cette prédiction permet :

  • D’adapter les ressources humaines et les services (y compris digitaux) proposés aux types d’affluences
  • De lisser l’affluence en incitant la fréquentation pendant les périodes plus calmes

Et ainsi réduire le temps d’attente des consommateurs.

3. Fluidifier physiquement les files d’attente

Quelle est votre réaction quand vous voyez une longue file d’attente dans un magasin ? Faites vous, comme 9 personnes sur 10, vous sortez du magasin en abandonnant vos achats et vous allez faire vos courses ailleurs ? Ou, vous réduisez votre temps d’achat pour compenser celui du temps d’attente ?
D’autant que nous le savons tous (en tout cas, c’est ce que nous pensons), la file que l’on choisit est toujours celle qui avance le moins vite ! Plusieurs solutions sont possibles pour éviter la concentration des clients en approche des caisses.

Repenser les circulations, répartir les points de contacts, inventer de nouveaux circuits et même dématérialiser la file d’attente!

 

4. Rendre le client acteur ou le distraire pour lui faire oublier l’attente

Vous êtes vous déjà posé la question de savoir pourquoi dans les aéroports, les tapis à bagages sont aussi éloignés de votre porte de débarquement ? C’est simplement pour permettre le déchargement des bagages, pendant les longues minutes que vous arpenterez les couloirs sans fin pour rejoindre le tapis ad-Hoc et ainsi réduire le temps d’attente sur place.

Cette technique peut également s’appliquer au point de vente : rallonger le circuit vers les caisses en le complétant d’une offre merchandising, faire scanner les produits par le client pour qu’il ne voit pas le temps passer, diffuser des images animées ou des informations pour l’occuper, voire le faire jouer…

Nous vous partageons ici la vidéo d’un exemple de circuit en point de vente d’un magasin d’électronique de New York bien connu, le B&H. Le parcours est juste magique et ils font passer le produit choisi par le client au-dessus de la tête de celui-ci avec différentes étapes de parcours où ils vendent quelque chose à chaque étape. La perception du temps est complètement différente pour le client qui consomme plus ! Le B&H est une institution dans le retail, découvrez son histoire.

On ne peut nier que l’attente est le phénomène impactant le plus l’expérience client en point de vente.

Toutefois, comme vous venez de le voir, ce qui est un fléau pour tous les commerces et bon nombre de lieux recevant du public – la gestion de l’attente – peut devenir une occasion de réinventer cette expérience clients et de l’enrichir, en gommant son côté « irritant ».

Savoir se faire accompagner, pour analyser les moments, endroits et raisons de la constitution de files d’attente et choisir ainsi la solution la plus adaptée à votre problématique, permet de gagner un temps précieux et d’éviter de voir s’envoler une part de chiffre d’affaires non négligeable, provoqué par l’abandon des clients effrayés par les files d’attente.

Dans nos prochains articles, nous vous inviterons à découvrir des solutions et bonnes pratiques pour vous faciliter la gestion des files d’attente et ainsi transformer le temps d’attente de vos clients en temps utile.

Vous faites face à des problèmes d’attente en magasin, de manque de fluidité dans les parcours clients ou vous voulez repenser vos dispositifs digitaux en vous appuyant sur la data ?

Au travers d’une démarche développée par Datasulting en partenariat avec Retail Ex et des partenaires actifs dans la phygitalisation des parcours clients, vous aurez la possibilité d’accélérer vos décisions et vos choix en matière de gestion des flux clients. Notre complémentarité vous permettra d’avoir une vision 360 inédite dans ce type de démarche généralement très silotée !

 

Pour réaliser un diagnostic rapide de votre gestion des flux clients et identifier les principaux points d’amélioration que vous pourriez activer, nous vous invitons à vous tester grâce à notre Auto-diagnostic en ligne. Nous prendrons ensuite un peu de temps avec vous au téléphone pour débriefer et voir dans quelle mesure vous pourriez lancer de premières actions ‘Data Driven’ (et pas que !).

J’accède au questionnaire d’Auto-diagnostic Flux Clients


Article co-écrit avec Marie-Claude DELANNOY, consultante Retail partenaire.

 

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