Stratégie Data-Driven : Ce que vous devez savoir sur vos données clients en 7 points

Date de la dernière modification : 17 juin 2021

Stratégie Data-Driven : Ce que vous devez savoir sur vos données clients en 7 points

Les données clients et plus précisément l’« usage des données » clients sont aujourd’hui le sujet de notre article.

La notion de stratégie customer centric (ou centrée sur le client) implique que nous utilisions les données clients pour optimiser notre stratégie, c’est-à-dire analyser et comprendre le besoin et le comportement client pour mieux le cibler et l’engager.

 

Prenons ensemble quelques minutes pour explorer ces données clients.

1) Toutes les données clients n’ont pas la même valeur

La première étape dans le processus d’exploitation des données est « la collecte des données ». Il va de soi qu’une base de données est essentielle pour mettre en place une stratégie Data Driven (menée par la data)

Cependant, toute donnée n’est pas forcément bonne à prendre ou en tout cas, ne se révèlera peut-être pas utile à l’apport de bénéfices, notamment à l’utilisateur final.

En d’autres termes, il ne s’agit pas de disposer d’une masse de données pour imaginer que la valeur est présente. Il s’agit d’identifier quelles sont les données et/ou la combinaison de données qui vont vous permettre d’atteindre vos objectifs et de générer de la valeur.  

 

Plus le bénéfice client est unique, inédit, spécifique et adapté, plus la valeur des données sera élevée, encore faut-il correctement identifier les données sources de valeur pour l’entreprise.

 

2) Accordez une attention particulière à la bonne qualité de vos données clients

Au-delà du constat que les données clients disponibles dans l’entreprise soient un atout pour construire un avantage compétitif, il ne faut pas omettre que les attentes des utilisateurs et des clients sont en constante évolution et cela doit rester votre objectif durant tout le processus.

Un produit ou un service consommé par plusieurs centaines ou milliers d’utilisateurs peut progressivement se voir détrôner par un nouvel entrant capable de proposer une offre concurrente et compétitive. Nous pouvons de ce fait affirmer que les données ont une durée de vie.

 

Les caractéristiques que sont la fraîcheur, l’exclusivité, la disponibilité et la sécurisation des données confèrent une barrière de protection supplémentaire pour l’avantage compétitif développé par l’entreprise.

 

3) Appuyez-vous sur l’open data pour enrichir vos bases de données

Les avancées technologiques permettent aujourd’hui de contourner cette barrière et de venir compléter la base de données qui vous est propre avec des données dites « Open » c’est-à-dire accessibles à tout un chacun.

En effet, la capacité des entreprises à capter les données au travers d’actions digitales ciblées permet une collecte en masse de données prospects utilisables vous permettant d’adresser une nouvelle offre. Dans le monde actuel, cette capacité ainsi que la puissance d’analyse des outils technologiques est croissante, de plus en plus accessible et ouverte. (voir les techniques de scrapping de données web) Face à la masse d’informations disponibles, le plus  compliqué reste de définir quelles données complèteront au mieux les vôtres pour une stratégie efficace.

 

De nombreuses données utiles pour mieux comprendre le comportement de vos clients, leur décision d’achat ou le fonctionnement de vos processus sont accessibles sur le web : open data, données sectorielles, météo, registre des sociétés, forums, avis clients, tarifs de vos concurrents… Pourquoi ne pas les exploiter ?

 

4) Amélioration continue et innovation en temps réel

La maîtrise de la vitesse à laquelle vous faites évoluer votre produit/service peut vous apporter un avantage compétitif non négligeable. Cela implique d’être en capacité d’agir rapidement et idéalement plus vite que le marché.

De toute évidence, plus le produit évolue vite, plus il est difficile à copier. L’exploitation des données utilisateurs doit donc procurer les connaissances nécessaires en un temps record.

 

La capacité d’analyse des données clients en temps réel est donc un atout majeur pour répondre à une demande immédiate et/ou en évolution constante. Les suggestions / recommandations d’achat sur les sites de e-commerce en sont un exemple frappant.

Aujourd’hui les PME et les ETI peuvent s’appuyer sur des solutions de gestion des données en temps réel. Que ce soit dans le cadre du pilotage de l’activité ou dans la recommandation client par exemple. Tout dépend de l’enjeu de l’immédiateté dans le service rendu.

 

5) Données clients : de la conquête à la fidélisation

L’exploitation des données clients offre des opportunités à chacune des 3 étapes du parcours client :

 

Conquête : mieux connaître ses clients et prospects, c’est être capable de répondre mieux et plus vite à leurs attentes et de leur délivrer le bon message, au bon endroit et avec les arguments qui sauront les convaincre.

Fidélisation : Il s’agit de prendre en compte ses données pour mieux satisfaire son client et ainsi faire en sorte qu’il rachète le même produit, qu’il achète d’autres produits ou services (recommandations, cross-selling, up-selling…) voire qu’il recommande votre marque.

Rétention : Exploiter ses données clients, c’est aussi être en mesure de détecter des signaux faibles, d’identifier des clients qui risquent de partir à la concurrence et donc d’agir pour diminuer votre taux d’attrition (ou taux de churn).

 

Pour conquérir et fidéliser grâce aux données clients, il sera nécessaire de développer des cas d’usage différents et complémentaires dans le cadre de la mise en œuvre d’une stratégie data driven

 

6) Respectez la réglementation

Impossible de parler de données clients sans évoquer le cadre réglementaire qui s’y rapporte. Ces dernières années ont été marquées par une forte prise de conscience des risques liés à l’exploitation des données personnelles.

La CNIL met à la disposition des entreprises, un ensemble de documentations pour faciliter la formation et la mise en conformité des entreprises au RGPD.

 

7) Développez la stratégie customer centric adaptée à vos besoins

Chaque secteur d’activité, chaque marché comporte des caractéristiques différentes en termes d’attentes, de comportement client, de pertinence et de vitesse d’intégration des données clients accumulées.

Il n’existe pas de règles universelles applicables à toute entreprise qui souhaite créer des nouveaux produits et/ou des services basés sur l’exploitation des données clients.

 

Une étude sur mesure réalisée par un Expert Data permettra d’élaborer la meilleure stratégique data driven en co-construction avec le dirigeant et l’équipe du comité de pilotage.

 

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Construire un tableau de bord performant : les 5 principes fondamentaux

Date de la dernière modification : 17 juin 2021

Construire un tableau de bord performant : les 5 principes fondamentaux

Votre direction vous a demandé de construire un tableau de bord afin de piloter l’activité et de prendre les meilleures décisions possibles.

Passé les questions techniques : les sources de données, les choix relatifs à l’architecture fonctionnelle et applicative et au choix des technologies (et notamment de l’outil de BI – sur ce sujet, consultez notre livre blanc), vient l’étape qui nous intéresse aujourd’hui, à savoir le design du rapport.

Cette dernière étape peut paraître anecdotique au regard de tout le travail déjà effectué pour obtenir des données exploitables, accessibles et de bonne qualité. Mais ne la sous-estimez pas !

C’est la partie émergée de l’iceberg, ce qui va être visible et compréhensible (si correctement construite) par les équipes métiers et les décideurs à qui ces tableaux sont destinés.

Pour mettre toutes les chances de votre côté, nous vous partageons dans les lignes qui suivent quelques-unes des bonnes pratiques en matière de design de tableau de bord.  

 

Quels sont les risques ?

Ils sont bien réels.

Un mauvais tableau de bord, c’est d’abord une déception. Après tant d’efforts, vous ne voudriez pas vous entendre dire : « Quoi ? Tant de temps et de budget engagé pour ça ? »

Mais c’est aussi et surtout le risque de passer à côté d’informations clés qui vous permettrait un pilotage plus performant de votre activité.

C’est à l’issue de cette étape que le lien va enfin être fait entre la technique (ce qui pour beaucoup relève d’une boîte noire) et le business (le cœur de votre activité) !

 

Les bonnes pratiques

Aujourd’hui, nous partageons avec vous 5 bonnes pratiques en matière de design de tableaux de bord.

 

1/ Comprendre les objectifs métiers et les cas d’usage

Les premières questions à se poser sont « Pour qui ? » et « Pourquoi ? ».

Un tableau de bord réussi, c’est un rapport qui répond au besoin de l’utilisateur. Il convient donc de s’assurer de bien comprendre à qui est destiné ce rapport et pour quel usage.

Cette première étape permet de :

  • Définir le périmètre du rapport,
  • Identifier les données nécessaires à sa réalisation
  • Définir le modèle de données.

 

2/ Identifier les indicateurs clés

On ne le dit jamais assez, trop d’information, tue l’information.

L’erreur classique est de trop vouloir en faire, de vouloir tout montrer et donc d’engendrer un monstre lisible uniquement pour son concepteur (et encore). L’information clé se retrouve noyée dans une masse d’indicateurs et le tableau de bord peut vite être abandonné par manque de pertinence.

Il faut bien garder en tête que l’objectif de votre rapport est de donner accès facilement et rapidement à l’information dont l’utilisateur à besoin pour prendre les meilleures décisions possibles.

Prenez ainsi le temps d’échanger avec cet utilisateur final pour comprendre ses objectifs et valider avec lui les indicateurs clés dont il a absolument besoin au quotidien pour suivre ses objectifs.    

 

3/ Un visuel, une information

Parlons maintenant visuels et représentations graphiques. Nous n’allons pas ici discuter mode & tendances, il existe aujourd’hui une vaste palette de possibilités en matière de style, libre à vous de choisir le vôtre.

Il s’agit plutôt ici de porter une attention particulière aux choix des visuels. En fonction de l’information que vous souhaitez mettre en avant, vous utiliserez plutôt là un diagramme circulaire (pour une répartition), là un histogramme ou une courbe (pour une évolution), là une carte (pour une représentation géographique), etc. Ici encore, le choix est vaste.

Vous allez dire que c’est une évidence mais vous pourriez être surpris !

Pour ne pas se tromper, toujours garder en tête ce que l’on cherche à montrer et se demander si le graphique choisi est la meilleure option. L’idéal est de bien connaître et maîtriser les différentes possibilités graphiques offertes par votre outil.

Autre élément important, comme précédemment, ne surchargez pas les visuels en informations. La règle est le plus souvent : un visuel pour un indicateur.

 

4/ Un langage commun

Vous construisez un tableau de bord, vous le comprenez (a priori). Mais les utilisateurs finaux vont-ils en avoir la même compréhension et la même interprétation que vous ?

Il est important d’établir des règles communes à tous les visuels et à tous les rapports que vous allez produire pour en faciliter la lecture et la compréhension.

Cela passe par le choix des titres des graphiques et la signification des indicateurs. Votre tableau de bord doit être compréhensible sans que vous ayez besoin de donner des explications. 

Cela peut également passer par le choix des couleurs. Par exemple si vous comparez une année N (en bleu) avec une année N-1 (en vert), tous vos graphiques faisant apparaître ces deux dimensions temps devront utiliser le même code couleur, au risque de brouiller la lisibilité.

 

5/ Utilisateur final, utilisateur final, utilisateur final (point UX)

Dans le prolongement des bonnes pratiques précédentes et jusqu’au bout, on pense à l’utilisateur final dans chacun de nos choix.

Votre tableau de bord doit être facile à prendre en main, facile à lire et à comprendre, et ainsi devenir le meilleur allié de l’utilisateur.

Pour cela, que votre tableau de bord comporte une page unique ou plusieurs pages, les informations doivent être organisées de façon à ce qu’on ne perde pas de temps à les trouver. Essayez de vous glisser dans la peau de votre interlocuteur et de lui raconter une histoire suivant un ordre logique.

Utilisez des couleurs qui ne prêtent pas à confusion, attention aux polices que vous utilisez et à la taille des différents éléments.

Enfin, pensez que ces tableaux de bord peuvent être consultés sur des appareils mobiles, testez votre travail sur tous les supports possibles !

Vous êtes maintenant prêt à vous lancer. Si vous avez tous ces éléments en tête, votre tableau de bord devrait faire mouche. Et n’hésitez pas à solliciter votre utilisateur final pour affiner et valider vos choix, voire à co-construire avec lui, il n’en sera que plus enclin à adopter et à s’approprier l’outil.

 

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