Pourquoi la gestion des flux clients est essentielle

Analyser, comprendre, maîtriser les flux clients dans les lieux publics (espaces commerciaux et tous les autres) est importante pour qui veut fluidifier les parcours clients/visiteurs, réduire les temps d’attente et ainsi améliorer l’expérience utilisateur en toutes circonstances !

La crise sanitaire de la COVID-19 a rajouté aux problématiques habituelles une distanciation physique obligatoire, la maîtrise des flux de personnes n’était alors plus une option, elle est devenue indispensable !

Mais comment aborder le problème efficacement et avec agilité ?

L’agilité, c’est l’une des qualités de Datasulting, spécialiste de la valorisation des données, de la gestion des flux clients et des solutions sur mesure, à qui il n’a fallu que quelques jours pour monter une TASK FORCE, regroupant des partenaires dont l’expertise complémentaire permet de traiter rapidement le sujet !

Marie-Claude Delannoy, ex directrice de l’identité visuelle de Leroy Merlin et aujourd’hui fondatrice de RetailEx, en tant qu’experte de l’aménagement des commerces et des flux de personnes, s’est associée à Gaël Philippe, CEO de Datasulting, pour monter cette équipe.

Objectif : pouvoir répondre rapidement aux problématiques auxquelles sont confrontées tous les lieux publics pendant la période de contrainte de la COVID-19, mais également dans une projection à long terme permettant de transformer l’organisation en mode agile face aux variations d’affluence.

L’urgence de la situation nous a encouragé à partager au plus grand nombre : les questions à se poser, les bonnes pratiques, les solutions et idées qui soutiendront la gestion de cette période particulière et inédite COVID-19.

Par où commencer, rapidement (sans confondre vitesse et précipitation) ?

La COVID-19 a modifié certains fonctionnements, imposant des changements d’organisation, de circulation et/ou de contrôle qu’il est nécessaire de prendre en compte.

Nous avons listé 3 actions majeures.

1. OBSERVER

Identifiez tous les endroits où les clients (visiteurs, usagers, patients…) :

Attendent, patientent, s’agglutinent jusqu’à se retrouver bloqués
Hésitent, cherchent, font demi-tour
Se croisent et entrent en contact inutilement

Passez en revue les outils dont vous disposez pour gérer vos flux de visiteurs et les indicateurs clés qui permettent de réagir en temps réel ou de manière prédictive.

2. COMPRENDRE

Ce qui a changé (circulation, distanciation, fréquentation…) :

Ce qui fonctionnait avant et ne fonctionne plus aujourd’hui et identifiez les raisons de ces dysfonctionnements (liés à la situation, structurelle, organisationnelle…)
Utilisez les données produites par les outils numériques pour connaître les temps d’attente, les volumes traités…
Vérifiez les informations reçues en amont

2. AGIR

Mettre en place des « Quick Wins », dans une logique de 20/80 (peu d’investissement temps, matériel, outils… pour des solutions qui touchent le plus grand nombre) tels que :

Réorganiser les circulations physiques,
Compléter la signalétique,
Ajuster les informations envoyées en amont,
Mettre en place des solutions permettant de mieux piloter les flux,
Adapter les ressources en fonction des variations de fréquentation, etc.

Pour cette première étape, Datasulting a réuni un panel d’experts, de solutions et de méthodes visant à mieux gérer les flux en cette période, suivant 3 axes :

Utilisation des données « déjà disponibles » dans les cas d’usages à adresser (comptage, alerting, vision attente…)
Utilisation d’expertises sur la gestion des flux physiques avec des spécialistes en aménagement/signalétique/organisation de files et architecture en environnement commercial ou recevant du public
Utilisation de solutions logicielles et matérielles permettant de gérer les files d’attente, de compter des visiteurs ou de gérer les flux

Il n’existe pas de modèle unique de logiciel ou de solution « miracle » pour la gestion physique de ces flux dans la mesure où chaque client a ses contraintes, ses prérequis et ses besoins, ceux-ci pouvant évoluer dans le temps au gré des événements endogènes et exogènes.

Nous proposons donc une démarche pragmatique, sur mesure, qui étudie et prend en compte l’ensemble des demandes et contraintes, dans un mode coopératif et de partenariat, via des prestations d’étude/analyse et d’accompagnement étape par étape.

Article co-écrit avec Marie-Claude DELANNOY, consultante Retail partenaire.

Vous souhaitez améliorer la gestion de vos parcours clients ?

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