Quand la data simplifie le quotidien des équipes : la connaissance clients chez l’éditeur de logiciels EBP

Développer sa connaissance clients : un enjeu fort pour piloter l’entreprise et mener une stratégie marketing performante ! La data est une mine d’or qu’il s’agit d’extraire et d’exploiter, pour en faire profiter tous les acteurs métiers. Véronique VASLOT, Responsable du Pôle Data chez l’éditeur de logiciels EBP, nous présente la mission ambitieuse menée avec Datasulting.

Pourquoi avez-vous fait appel à Datasulting ?

Véronique VASLOT

Ces dernières années, nous avons eu des difficultés à mettre en place de nouveaux outils : nous avions du mal à concilier et à décloisonner les nombreux outils que nous utilisons pour traiter chaque aspect de nos clients (facturation, achats, données téléphoniques…).

Nous avions besoin de consolider toutes ces données et d’avoir une interface, un référentiel unique, pour faire le lien entre ces différentes informations et mieux connaître nos clients. Et ainsi, par exemple, pouvoir mettre en relation nos actions marketing avec les échanges des équipes commerciales. Le deuxième enjeu, c’était d’avoir une donnée utile et pertinente. Par exemple, repérer si un client appelle régulièrement l’assistance technique et lui proposer une formation adaptée pour l’aider à utiliser un logiciel.

Fin 2018, nous avons lancé notre collaboration avec Datasulting. Notre ambition : agréger les données pour faciliter le pilotage de l’entreprise et pouvoir, en tant que marketeur, mener des actions pertinentes à destination de nos clients.

Comment avez-vous procédé ?

Lister et prioriser les besoins d’informations :

Nous avons travaillé sous forme d’atelier avec le comité de direction d’EBP, pour définir une quinzaine de use cases. Les questions qu’on se posait étaient les suivantes : quand un client achète un logiciel de comptabilité, quel est le second produit qu’il a le plus de chances d’acheter ? Au bout de combien de temps va-t-il racheter quelque chose ? Quel est le parcours de vie d’un client ? Nous souhaitions aussi prioriser nos appels téléphoniques sortants en fonction de la valeur d’un client, ou encore détecter des signaux faibles pour anticiper une résiliation. Nous voulions classer nos données par pertinence, mais également pouvoir les visualiser.

Notamment, créer des cartes interactives pour situer nos revendeurs et pouvoir envoyer nos commerciaux dans les zones où nos produits sont moins présents.Nous avons recherché quelle était la donnée qui apportait l’information, où elle était stockée et défini si elle était exploitable. Il a fallu ensuite procéder à un arbitrage en nous demandant : qu’est-ce que cela apporte à l’entreprise d’avoir la réponse à cette question ? Cela nous a permis de prioriser nos requêtes en fonction de la complexité des traitements et de l’espérance de gain. On a ainsi gardé une dizaine de use cases.

Traiter la donnée :

Dans un second temps, nous avons effectué des extractions des différentes données présentes dans chacun de nos outils. Datasulting a pu traiter ces données et nous faire un retour sur les informations intéressantes à utiliser. Sur un instant donné, de façon statique, nous avons pu connaître tout ce qu’on pouvait tirer de nos données et les trier par pertinence.Ce qui nous a surpris, c’est qu’on pensait avoir une donnée difficilement exploitable, éparpillée, mais Datasulting nous a montré qu’on était assis sur un tas d’or ! On avait énormément d’informations à exploiter, sans nous en rendre compte.

Automatiser et visualiser les données :

L’enjeu était enfin de pouvoir accéder à ces informations pertinentes en temps réel. On a automatisé nos requêtes et nos extractions pour alimenter une plateforme qui reprend toutes les données brutes. On a fait appel à Datasulting pour faire le choix d’un outil de visualisation et former nos équipes sur son utilisation. C’est la solution Power BI que nous avons retenu.
Actuellement, cet outil est utilisé par le pôle data, pour publier des rapports et transmettre des tableaux de bord à l’équipe de direction. L’équipe marketing, c’est-à-dire les chefs de marchés et de produits, s’en sert également pour suivre les différents indicateurs d’activité.

Quels ont été les bénéfices de cette mission ?

Nous avons fait un gain de temps énorme ! Toute l’information est traitée automatiquement. Tous les jours, le comité de direction peut se connecter à Power BI pour suivre les chiffres. Grâce à cet outil, pendant le Covid, on a pu suivre au quotidien l’impact sur le chiffre d’affaires. On permet à chaque personne de se concentrer sur son travail, sans perdre du temps sur les statistiques.

Nous avions également une problématique de gouvernance des données. Un pôle Data a été mis en place, dont j’ai pris la direction, rattaché au service marketing. Dans ce pôle, nous avons réuni des compétences techniques, mais également des acteurs métiers qui font de l’analyse de la data. Au début, on était concentrés sur les chiffres d’affaires, aujourd’hui on peut suivre l’activité commerciale, les files d’attente… on a une vue transverse au cœur des métiers de l’entreprise, pour répondre à tous les besoins de chiffres.

Quelles sont les prochaines étapes ?

On aimerait aujourd’hui se lancer dans la prédiction : utiliser nos données pour mieux anticiper l’activité de l’entreprise.

On aimerait aussi approfondir notre vision marketing : travailler sur des segmentations, et mettre la connaissance client au profit de nos actions marketing, pour personnaliser davantage nos communications.

Qu’avez-vous particulièrement apprécié chez Datasulting ?

Nous avons apprécié leur professionnalisme et leur capacité d’adaptation. On avait presque l’impression que Datasulting faisait partie de l’entreprise, tant ils comprenaient nos problématiques ! Nous pouvions vraiment avoir confiance. C’est un véritable partenariat qui s’est mis en place. Ils ont fait l’unanimité auprès de notre comité de direction, sur la partie métiers comme sur la partie technique.

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