Quand la data simplifie le quotidien des équipes : la connaissance clients chez l’éditeur de logiciels EBP

Date de la dernière modification : 9 novembre 2020

Quand la data simplifie le quotidien des équipes : la connaissance clients chez l’éditeur de logiciels EBP


Développer sa connaissance clients : un enjeu fort pour piloter l’entreprise et mener une stratégie marketing performante ! La data est une mine d’or qu’il s’agit d’extraire et d’exploiter, pour en faire profiter tous les acteurs métiers. Véronique VASLOT, Responsable du Pôle Data chez l’éditeur de logiciels EBP, nous présente la mission ambitieuse menée avec Datasulting.

Pourquoi avez-vous fait appel à Datasulting ?


Véronique VASLOT

Ces dernières années, nous avons eu des difficultés à mettre en place de nouveaux outils : nous avions du mal à concilier et à décloisonner les nombreux outils que nous utilisons pour traiter chaque aspect de nos clients (facturation, achats, données téléphoniques…).

Nous avions besoin de consolider toutes ces données et d’avoir une interface, un référentiel unique, pour faire le lien entre ces différentes informations et mieux connaître nos clients. Et ainsi, par exemple, pouvoir mettre en relation nos actions marketing avec les échanges des équipes commerciales. Le deuxième enjeu, c’était d’avoir une donnée utile et pertinente. Par exemple, repérer si un client appelle régulièrement l’assistance technique et lui proposer une formation adaptée pour l’aider à utiliser un logiciel.

Fin 2018, nous avons lancé notre collaboration avec Datasulting. Notre ambition : agréger les données pour faciliter le pilotage de l’entreprise et pouvoir, en tant que marketeur, mener des actions pertinentes à destination de nos clients.

 

Comment avez-vous procédé ?

1-Lister et prioriser les besoins d’informations :

Nous avons travaillé sous forme d’atelier avec le comité de direction d’EBP, pour définir une quinzaine de use cases. Les questions qu’on se posait étaient les suivantes : quand un client achète un logiciel de comptabilité, quel est le second produit qu’il a le plus de chances d’acheter ? Au bout de combien de temps va-t-il racheter quelque chose ? Quel est le parcours de vie d’un client ? Nous souhaitions aussi prioriser nos appels téléphoniques sortants en fonction de la valeur d’un client, ou encore détecter des signaux faibles pour anticiper une résiliation. Nous voulions classer nos données par pertinence, mais également pouvoir les visualiser

Notamment, créer des cartes interactives pour situer nos revendeurs et pouvoir envoyer nos commerciaux dans les zones où nos produits sont moins présents.Nous avons recherché quelle était la donnée qui apportait l’information, où elle était stockée et défini si elle était exploitable. Il a fallu ensuite procéder à un arbitrage en nous demandant : qu’est-ce que cela apporte à l’entreprise d’avoir la réponse à cette question ? Cela nous a permis de prioriser nos requêtes en fonction de la complexité des traitements et de l’espérance de gain. On a ainsi gardé une dizaine de use cases.

2- Traiter la donnée :

Dans un second temps, nous avons effectué des extractions des différentes données présentes dans chacun de nos outils. Datasulting a pu traiter ces données et nous faire un retour sur les informations intéressantes à utiliser. Sur un instant donné, de façon statique, nous avons pu connaître tout ce qu’on pouvait tirer de nos données et les trier par pertinence.Ce qui nous a surpris, c’est qu’on pensait avoir une donnée difficilement exploitable, éparpillée, mais Datasulting nous a montré qu’on était assis sur un tas d’or ! On avait énormément d’informations à exploiter, sans nous en rendre compte

3- Automatiser et visualiser les données :

L’enjeu était enfin de pouvoir accéder à ces informations pertinentes en temps réel. On a automatisé nos requêtes et nos extractions pour alimenter une plateforme qui reprend toutes les données brutes. On a fait appel à Datasulting pour faire le choix d’un outil de visualisation et former nos équipes sur son utilisation. C’est la solution Power BI que nous avons retenu.
Actuellement, cet outil est utilisé par le pôle data, pour publier des rapports et transmettre des tableaux de bord à l’équipe de direction. L’équipe marketing, c’est-à-dire les chefs de marchés et de produits, s’en sert également pour suivre les différents indicateurs d’activité.

Quels ont été les bénéfices de cette mission ?

Nous avons fait un gain de temps énorme ! Toute l’information est traitée automatiquement. Tous les jours, le comité de direction peut se connecter à Power BI pour suivre les chiffres. Grâce à cet outil, pendant le Covid, on a pu suivre au quotidien l’impact sur le chiffre d’affaires. On permet à chaque personne de se concentrer sur son travail, sans perdre du temps sur les statistiques.

Nous avions également une problématique de gouvernance des données. Un pôle Data a été mis en place, dont j’ai pris la direction, rattaché au service marketing. Dans ce pôle, nous avons réuni des compétences techniques, mais également des acteurs métiers qui font de l’analyse de la data. Au début, on était concentrés sur les chiffres d’affaires, aujourd’hui on peut suivre l’activité commerciale, les files d’attente… on a une vue transverse au cœur des métiers de l’entreprise, pour répondre à tous les besoins de chiffres.

Quelles sont les prochaines étapes ?

On aimerait aujourd’hui se lancer dans la prédiction : utiliser nos données pour mieux anticiper l’activité de l’entreprise.

On aimerait aussi approfondir notre vision marketing : travailler sur des segmentations, et mettre la connaissance client au profit de nos actions marketing, pour personnaliser davantage nos communications.

Qu’avez-vous particulièrement apprécié chez Datasulting ?

Nous avons apprécié leur professionnalisme et leur capacité d’adaptation. On avait presque l’impression que Datasulting faisait partie de l’entreprise, tant ils comprenaient nos problématiques ! Nous pouvions vraiment avoir confiance. C’est un véritable partenariat qui s’est mis en place. Ils ont fait l’unanimité auprès de notre comité de direction, sur la partie métiers comme sur la partie technique.

 

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Musée d’Orsay : comment gérer des flux de millions de visiteurs chaque année ?

Date de la dernière modification : 9 novembre 2020

Musée d’Orsay : comment gérer des flux de millions de visiteurs chaque année ?

A Paris, en 2019, 3,3 millions de personnes sont venues visiter le Musée d’Orsay, et 1 million ont parcouru le Musée de l’Orangerie, qui abrite les Nymphéas de Monet. Réduire l’attente à l’entrée des musées est un enjeu fort pour satisfaire les visiteurs. Guillaume Blanc, directeur des publics de ces deux musées, nous dévoile le travail mené avec Datasulting pour y répondre.

 

Pourquoi avez-vous fait appel à Datasulting ?

Nous avons choisi de travailler avec Datasulting pour mettre en place une vente en ligne de billets horodatés au Musée d’Orsay et au Musée de l’Orangerie. La vente de billets numériques était jusqu’alors externalisée et nous souhaitions reprendre la main dessus. C’était l’occasion de revoir notre gestion des flux de visiteurs à l’entrée des musées. Le temps d’attente est un motif d’insatisfaction : en réponse à cela, l’horodatage permet d’anticiper les pics de fréquentation et d’offrir un meilleur service.

 

Avant la crise sanitaire, les visiteurs pouvaient acheter sur place leurs billets ou les réserver en ligne : on souhaitait leur laisser la possibilité de venir au musée spontanément. Il s’agissait alors d’équilibrer ces différents flux. Par le passé, les billets achetés en ligne étaient valables 6 mois. Les visiteurs venaient tous en même temps et ceux qui avaient réservé patientaient parfois plus que les autres ! Face à cela, notre ambition était d’offrir la garantie de rentrer dans le musée dans la demi-heure.

On a fait face à des problématiques légèrement différentes pour les deux musées. En effet, il y a plusieurs entrées au Musée d’Orsay, et donc différentes files d’attente, avec des catégories de visiteurs distinctes. Au Musée de l’Orangerie, il n’y a qu’une seule et même entrée. Cela impliquait un traitement différent des données.

Quelles ont été les étapes du projet ?

Ce projet a été lancé fin 2019, sur 5 mois. Nous avons tout d’abord fourni à Datasulting les données liées à la fréquentation de nos musées, sur plusieurs années.

Ensuite, une analyse très fine de cet historique a été réalisée. Le flux de visiteurs dépend de nombreux paramètres : les périodes de vacances, les dates de nos expositions, la météo… Les écarts de fréquentation peuvent être très importants ! Datasulting nous a aidé à analyser l’impact de tous ces paramètres. Nous avons retiré les périodes atypiques, comme les grèves, pour avoir une représentation de la fréquentation la plus fidèle à la réalité. Ce projet nous a permis de modéliser sur une année les quotas de billets à mettre en vente sur notre site de billetterie, par mois, par semaine, par jour et par heure : un travail très précis pour limiter les temps d’attente. Aujourd’hui, nos billets sont valables pour un jour et un horaire donnés.

Certains aspects nous ont surpris. Il y a une forte variation des flux selon les jours : on constate des pics le weekend et le mardi, car le musée du Louvre est fermé ce jour-là. En revanche, il y a peu de variations par mois : la saisonnalité n’est pas très marquée, alors qu’on s’attendait à être dépendants du tourisme étranger. On a un public plus international l’été, mais tout au long de l’année, on peut compter sur le public parisien, fidèle et habitué.

Quelles sont les prochaines étapes ?

Le lancement de notre site de billetterie est arrivé en période de crise sanitaire, après le confinement. Depuis le mois de juin, nous proposons uniquement la vente en ligne pour maîtriser complètement les flux et éviter les attroupements devant le musée. On attend donc encore avant d’expérimenter les quotas fixés avec Datasulting.

A terme, la question se pose de l’actualisation de ces données, car les historiques de fréquentation évoluent sans cesse. Il nous serait utile d’avoir un outil pour prédire les flux de visiteurs et mettre à jour en temps réel les quotas de billets mis en ligne.

Qu’avez-vous apprécié dans cette collaboration avec Datasulting ?

Nous avons pu compter sur une équipe de professionnels pour réaliser ce travail statistique de longue haleine, que nous n’aurions pas pu mener seuls. Cela nous a permis de mettre des chiffres sur nos observations de fréquentation. Datasulting a été très à l’écoute de nos besoins et fiable dans les délais de restitution. L’équipe s’est vraiment adaptée aux problématiques des deux musées : j’ai beaucoup apprécié ce professionnalisme. Si l’on revenait à une situation normale, nos sites de vente en ligne sont prêts pour accueillir les visiteurs sans délai d’attente.

 

Site du Musée d’Orsay J’accède au questionnaire d’Auto-diagnostic Flux Clients
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Comment j’aurais pu gagner 3 semaines dans l’identification de mes prospects ?

Date de la dernière modification : 9 novembre 2020

Comment j’aurais pu gagner 3 semaines dans l’identification de mes prospects ?


Olivia nous fait à travers cet article un retour sur son expérience en tant que stagiaire chez Datasulting et nous présente les recherches qui lui ont permise de trouver une manière plus efficace de réaliser sa mission d’identification des prospects.
Tout au long de cet article, elle met en évidence les stratégies et les outils à adopter pour accélérer la collecte des données relatives au ciblage des prospects pour une entreprise.

C’est dans cette ambiance si particulière que nous impose le COVID19 que j’ai eu la chance de commencer pour la première fois un stage 100% en télétravail. Je n’ai pas encore rencontré mes collègues en vrai, seulement par vidéo-conférence.

Je remercie encore les nouvelles technologies, ainsi que tous les articles de blog disponibles pour nous aider à mieux nous organiser pendant le confinement (Comment mieux organiser le télétravail avec vos collaborateurs ?).

Ma première mission consistant à faire une étude de marché, et de créer une base de données de prospects en région Occitanie, j’ai commencé par l’identification du nombre de prospects potentiels par secteur d’activité.

Alimentation et mise à jour de votre base de données de prospects

La collecte d’informations « à la main »

Au début de ma mission, il m’a été transmis une base de données des prospects de la région. Celle-ci a été achetée à un fournisseur privé et contenait… suspense … 88 041 lignes !

J’ai alors commencé, grâce aux filtres qu’offre LibreOffice, à trier mes contacts professionnels par secteur d’activité en fonction des critères de ciblage et segmentation des marchés à prospecter.

C’est là qu’a débuté ma longue épopée avec tous les sites internet recensant les informations utiles sur les entreprises pour vérifier si mes données étaient à jour et pour trouver ce qui me manquait (verif.cominfogreffe.frsocieteinfo.comsociete.com, etc.)

C’est lors d’une de nos visio-conférences quotidiennes que Yann FINCK, directeur technique chez Datasulting m’a demandé si je pensais que tout ce petit travail de souris pouvait être automatisé par un programme. C’est donc là que l’idée de cet article est née. Oui, l’automatisation de certains processus et notamment la collecte de données sur Internet peut être très utile, même à une étudiante en stage dont c’est la principale mission !

Les limites de ce type de collecte de données disponibles en libre accès

L’obsolescence des données collectées

Premièrement, les données disponibles en libre accès ne sont pas figées dans le temps. Elles évoluent en fonction de leur actualité, en cohérence avec un environnement en mouvement perpétuel. Les données que l’on collecte à un instant T peuvent donc être rapidement obsolètes dès lors que les entreprises mettent à jour leurs informations.

C’est donc pour cela qu’il est nécessaire de mettre à jour régulièrement les bases de données et CRM par exemple.

 

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Une tâche qui requiert beaucoup de temps 

De plus, comme vous avez pu le comprendre, une collecte purement manuelle utilise notre ressource temps de manière excessive. Du temps qui pourrait être alloué à d’autres tâches plus génératrices de valeur pour l’entreprise.

En effet, ces missions, souvent confiées à nous, valeureux stagiaires alternants ou assistants commerciaux, prennent un temps considérable et sont très répétitives et sans réelle valeur ajoutée. Nous allons voir dans cet article qu’il serait possible de les automatiser et ainsi nous voir confier des missions bien plus intéressantes et sur lesquelles nous pourrions éventuellement y apporter et valider nos jeunes compétences.

On se rend donc compte que la stratégie commerciale de l’entreprise peut être remise en question, et pourquoi ne serions-nous pas un vecteur de changement et de modernisation de cette dernière ? Comment pourrions-nous concentrer nos actions sur des tâches à forte valeur ajoutée, plus valorisantes pour notre expérience professionnelle et générant plus de performance pour l’entreprise ? Mais alors quels outils mettre en place pour automatiser ces recherches ?

 

Le Business automation, qu’est-ce que c’est ?

La transformation numérique, et plus précisément l’automatisation des processus métiers complexes, a pour objectif d’améliorer la compétitivité d’une entreprise et la productivité de ses salariés. Ce processus permet d’automatiser des tâches répétitives comme les processus commerciaux et marketing qui prennent un temps considérable. Une étude de VB Insight montre que l’automatisation du marketing permet un retour sur investissement,

« 80% des utilisateurs de l’automatisation du marketing ont vu leur nombre de prospects augmenter, et 77 % ont vu le nombre de transactions augmenter. »

Parmi les processus où l’automatisation est pertinente, on peut donc citer la mise en place d’un système de collecte automatique des données prospects.
Découvrez ici pourquoi et comment utiliser vos données.

Mais alors comment mettre en place ce nouveau processus ?

Les solutions prêtes à l’emploi

Il est possible de trouver des bases de données externes disponibles à l’achat ou à la location via des sites spécialisés comme NominationPages Jaunes et Manageo. Il existe un grand nombre d’entreprises ayant développé des solutions de business automation disponibles sur internet. Il suffit alors de souscrire à des programmes intelligents de recherche et de prospection commerciale comme Mixdata ou encore Datananas.

Ces solutions incluent deux aspects distincts :

  • Fournisseurs de bases de prospection
  • Outil de marketing automation

Mais récemment les sociétés qui commercialisent ces solutions développent les deux simultanément. On peut citer également l’exemple de SendInBlue, fournisseur de solutions d’e-mailing, qui a intégré du marketing automation.

 

Autre solution : développer ou détenir les compétences au sein de votre équipe

Ça reste l’option idéale et durable : plutôt que d’externaliser, autant développer en interne une « solution maison » pour aller chercher automatiquement vos prospects cibles.

L’objectif est de créer une base de données de prospects sans passer par un acteur externe. Pour comprendre ce processus de collecte de données automatique, j’ai interviewé un développeur analyste de chez Datasulting.
Pour faire simple et bannir les mots barbares, il est possible de créer un programme dans le but d’aller prélever de la donnée à partir de sources Open data telles que l’Insee, ou encore Sirene, RNCS, IMR. (Les Open Data, synonymes de performance ?) Le travail consiste donc à écrire ce programme pour recueillir les données souhaitées en fonction de critères (formulés sous forme de requêtes).Un exemple concret : « toutes les entreprises de la région d’Occitanie, avec un chiffre d’affaires minimum de 20 millions d’euros, dans le secteur du BTP ». Il suffit alors de rentrer un choix de critères et le programme se charge de récolter les données à votre place et d’établir la liste la plus pertinente.En plus de développer un fichier exploitable, le programme exécute et met à jour automatiquement en temps réel votre base de données grâce à des informations disponibles.

Il est vrai que dit comme ça, la démarche paraît compliquée, surtout pour certaines entreprises encore peu matures sur les sujets Data et peu familières avec des stratégies de valorisation de données.

D’autant plus qu’il existe parfois une barrière psychologique importante à la mise en place de tels outils pour servir la stratégie de l’entreprise. Mais les entreprises ne peuvent aujourd’hui plus nier l’impact des usages du digital car elles produisent de plus en plus de données et cela justifie d’autant plus la dématérialisation et l’automatisation de certains processus métier.

Amis stagiaires et étudiants, bien que vous n’ayez pas un poste à haute responsabilité, n’hésitez pas à vous renseigner et à être force de proposition dans votre entreprise. Optimiser son temps et ses efforts de prospection, qui n’en rêve pas ? Et surtout donnez la possibilité à votre tuteur d’apprécier la qualité de votre travail en valorisant réellement vos compétences. Il appréciera, parole du mien !

 


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Cas client : Comment structurer vos actions « data driven » ?

Date de la dernière modification : 9 novembre 2020

Cas client : Comment structurer vos actions « data driven » ?

« L’intervention de Datasulting nous a permis d’établir une feuille de route des projets à développer et ceux à éviter et quels outils mettre en place. » Jean Sébastien VAILLS, Directeur Général de Sofilec (LOC+)

 

Le groupe SOFILEC regroupe 2 entités implantées dans la région Occitanie et Paca.

  • LOC+ : location de matériels de chantier
  • COVETECH : bureau d’inspection

LOC+ est le premier loueur régional de matériels BTP et d’entretien d’espaces extérieurs. La société compte aujourd’hui 140 collaborateurs et 18 agences dans le sud de la France. Du fait d’une accélération des usages du digital sur ce secteur très concurrentiel, SOFILEC souhaite se démarquer par un usage plus efficace de ses données au service de la performance de l’entreprise.

En Mars 2020, LOC+ a fait appel à Datasulting pour lui permettre de faire un état des lieux à la fois technique et stratégique des actions à mener pour tirer profit de ce potentiel inexploité (pour en savoir plus sur notre diagnostic dédié aux PME, cliquez-ici).

Pour ce retour d’expérience, le Directeur Général en charge des activités Finances/IT chez LOC+, Jean-Sébastien VAILLS, a répondu à nos questions. Découvrez leurs enjeux, la méthode du diagnostic, les résultats et ce qu’ils ont apprécié dans notre démarche.

 

Quels étaient les enjeux que vous souhaitiez adresser avec l’intervention de Datasulting ?

Nous souhaitions définir une feuille de route pour la gouvernance data de l’entreprise, c’est-à-dire les process à mettre en place pour encadrer les pratiques de collecte et d’utilisation des données au sein de notre organisation.

Nous détenons en effet un gros volume de données. Nous avions besoin de cartographier la gouvernance de nos données pour pouvoir établir un plan d’actions concret et définir les actions à prioriser.

De plus, nous souhaitions pouvoir anticiper les coûts et les retombés des projets envisagés, connaître quels sont les projets risqués à ne pas développer, les projets avec une rentabilité faible ou incertaine et quels sont ceux pouvant nous rapporter le plus de retours sur investissement.

Pourquoi avez-vous eu recours à un Diagnostic PME Data-Driven ?

Nous n’avons pas de connaissance des outils et la méthodologie à suivre pour exploiter et valoriser nos données. Nous voulions être éclairés sur les technologies à utiliser.

Par exemple, nous souhaitons analyser notre portefeuille client en termes de chiffre d’affaires, de marge, etc. ou encore se servir de l’intelligence artificielle pour pouvoir planifier et optimiser nos tournées et nos locations de matériel.

Pour nous, le réel enjeu est d’analyser ces données logistiques car elles sont beaucoup plus difficiles à exploiter que des données clients. Cela coûte beaucoup plus cher et le résultat est incertain.

 

Quels réflexions et solutions ont été partagées ?

La première réflexion a été de faire un état des lieux : quelles données avons-nous à disposition ? Quels outils utilisons-nous ? Quels sont nos projets de développement ?

Et puis, pour nous, c’était important de bien identifier nos problématiques actuelles, même celles que nous n’avions pas envisagées.

On a aussi bénéficié de pistes de réflexion et des recommandations sur les moyens à mettre en place pour l’organisation des données permettant de répondre à nos enjeux métier actuels et futurs. En outre, le consultant de Datasulting nous a partagé une cartographie des outils/technologies de traitement et d’analyse des données adaptés à notre entreprise, ainsi qu’une vision des actions à mener à courte et moyenne échéance.

Quels résultats avez-vous obtenu à l’issue du diagnostic ?

Datasulting nous a fourni un plan d’actions complet à l’issu du diagnostic. Une feuille de route nous permet d’avoir des objectifs quantifiés et datés pour chaque action dans notre calendrier.

Nous avons également reçu des recommandations sur les outils décisionnels à mettre en place pour notre pilotage d’entreprise. Et nous avons priorisé les projets en cours et à venir à l’aide d’une vision claire sur le retour sur investissement possible.

Pensez-vous lancer des actions suite à ce diagnostic ?

Bien qu’en ce moment la crise du COVID19 ralentisse nos projets, nous allons mettre en place des actions en suivant les recommandations du Diagnostic PME Data Driven. Tout d’abord avec la mise en place d’outils, puis à long terme avec l’exploitation et la valorisation de nos données.

Qu’avez-vous particulièrement apprécié dans la démarche ?

La gestion de projet est bien cadrée avec des dates de livrables parfaitement tenues. En plus, la connaissance et l’expertise dont nous avons bénéficié est appréciable et rassurante.

Vous aussi, vous souhaitez bénéficier d’un accompagnement dans votre démarche de valorisation des données ?

Découvrez le Diagnostic PME Data Driven et faites un premier état des lieux pour structurer votre réflexion. Nous revenons vers vous avec :

  • des pistes de réflexions quant aux solutions pouvant répondre à vos besoins
  • le(s) bon(s) interlocuteur(s) pour vous accompagner dans cette aventure

 


 

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Pourquoi, plus que jamais, la gestion des flux clients (ou de personnes) est essentielle !

Date de la dernière modification : 9 novembre 2020

Pourquoi, plus que jamais, la gestion des flux clients (ou de personnes) est essentielle !


Analyser, comprendre, maîtriser les flux de personnes dans les lieux publics (espaces commerciaux et tous les autres) est de tout temps utile pour qui veut fluidifier les parcours clients/ visiteurs, …, réduire les temps d’attente et ainsi améliorer l’expérience utilisateur en toutes circonstances !

En cette période de crise sanitaire, qui rajoute aux problématiques habituelles une distanciation physique obligatoire, la maîtrise des flux de personnes n’est plus une option, elle est devenue indispensable !

Mais comment aborder le problème efficacement et avec agilité ?

L’agilité, c’est l’une des qualités de Datasulting, spécialiste de la valorisation des données, de la gestion des flux clients et des solutions sur mesure, à qui il n’a fallu que quelques jours pour monter une TASK FORCE, regroupant des partenaires dont l’expertise complémentaire permet de traiter rapidement le sujet !

Marie-Claude Delannoy, ex directrice de l’identité visuelle de Leroy Merlin et aujourd’hui fondatrice de RetailEx, en tant qu’experte de l’aménagement des commerces et des flux de personnes, s’est associée à Gaël Philippe, CEO chez Datasulting, pour monter cette équipe en moins d’une semaine !

Objectif : pouvoir répondre rapidement aux problématiques auxquelles sont confrontées tous les lieux publics en cette période de contrainte COVID19, mais également dans une projection à long terme permettant de transformer l’organisation en mode agile et réactif aux variations d’affluence.

L’urgence de la situation nous encourage à partager au plus grand nombre, les questions à se poser, les bonnes pratiques, solutions et idées qui soutiendront la gestion de cette période particulière et inédite COVID19.

Par où commencer, rapidement (sans confondre vitesse et précipitation) ?

La situation actuelle a modifié certains de vos fonctionnements, imposant des changements d’organisation, de circulation et/ou de contrôle qu’il est nécessaire de prendre en compte.

1. OBSERVER

Identifier tous les endroits où les clients (visiteurs, usagers, patients, …)

  • Attendent, patientent, s’agglutinent jusqu’à se retrouver bloqués, voire sans solution
  • Hésitent, cherchent, font demi-tour
  • Se croisent et entrent en contact inutilement

Passer en revue les outils dont vous disposez pour gérer vos flux de visiteurs et les indicateurs clés qui permettent de réagir en temps réel ou de manière prédictive.

 

2. COMPRENDRE

Ce qui a changé (circulation, distanciation, fréquentation, …)

  • Ce qui fonctionnait avant et ne fonctionne plus aujourd’hui et identifier les raisons de ces dysfonctionnements (liés à la situation, structurelle, organisationnelle, …)
  • Utiliser les données produites par les outils numériques pour connaitre les temps d’attente, les volumes traités, …
  • Vérifier les informations reçues en amont

3. AGIR

Mettre en place les « Quick Wins », dans une logique de 20/80 (peu d’investissement temps, matériel, outils, … pour des solutions qui touchent le plus grand nombre) tels que :

  • Réorganiser les circulations physiques,
  • Compléter la signalétique,
  • Ajuster les informations envoyées en amont,
  • Mettre en place des solutions permettant de mieux piloter les flux,
  • Adapter les ressources en fonction des variations de fréquentation, …

 

 

<tdclass= »resp » style= »width: 40.3553%; »>Et préparer l’avenir en repensant l’ensemble des flux et des dispositifs de collecte de données dans une démarche d’amélioration continue ! Et oui, la période COVID19 contribue aujourd’hui à améliorer l’apprentissage organisationnel.

 

Pour cette première étape, Datasulting a réuni un panel d’experts, de solutions et de méthodes visant à mieux gérer les flux en cette période, suivant 3 axes :

  • Utilisation des données « déjà disponibles » dans les cas d’usages à adresser (comptage, alerting, vision attente, …)
  • Utilisation d’expertises sur la gestion des flux physiques avec des spécialistes en aménagement/signalétique/organisation de files et architecture en environnement commercial ou recevant du public
  • Utilisation de solutions logicielles et matérielles permettant de gérer les files d’attente, de compter des visiteurs ou de gérer les flux

Il n’existe pas de modèle unique de logiciel ou de solution « miracle » pour la gestion physique de ces flux dans la mesure où chaque client a ses contraintes, ses prérequis et ses besoins, ceux-ci pouvant évoluer dans le temps au gré des événements endogènes et exogènes.

Nous proposons donc une démarche pragmatique, sur mesure, qui étudie et prend en compte l’ensemble des demandes et contraintes, dans un mode coopératif et de partenariat, via des prestations d’étude/analyse et d’accompagnement étape par étape.

 

 

 

Vous souhaitez voir vos clients/utilisateurs satisfaits ?
Compléter notre Auto-diagnostic « Flux Clients » pour connaître bénéficier de premières recommandations.

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Article co-écrit avec Marie-Claude DELANNOY, consultante Retail partenaire.

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Cas client : Réduire le temps d’attente de ses visiteurs avec des billets achetés en ligne

Date de la dernière modification : 9 novembre 2020

Cas client : Réduire le temps d’attente de ses visiteurs avec des billets achetés en ligne

Quels sont les enjeux de nombreux lieux touristiques ?

Châteaux, monuments historiques ou religieux, musées, places ou même jardins, notre capitale regorge de sites plus prisés et incontournables les uns que les autres et des millions de touristes affluent chaque année pour les visiter.

La renommée croissante de certains lieux culturels et le développement du tourisme international génèrent un afflux de visiteurs croissant dans des lieux historiques. De plus en plus de directeurs de lieux touristiques sont confrontés aux problématiques de l’attente et des flux sur les sites. On peut ainsi voir des files d’attente qui peuvent atteindre 5 heures dans les musées les plus prisés en période d’affluence.

Les grands musées parisiens ne sont pas en reste eux non plus et sont fortement impactés par ce flot grandissant de visiteurs. L’un d’entre eux a donc fait appel à Datasulting pour gérer au mieux son parcours client (en savoir plus). Leurs objectifs étaient :

  • La « promesse client » de ne pas faire la queue
  • La volonté d’accueillir plus de visiteurs

 

Pourquoi ont-t-ils fait appel à Datasulting ?

Afin d’atteindre ces objectifs, notre client a décidé de vendre une partie de ses billets en ligne. A l’issue de l’achat de son e-billet, le visiteur reçoit également un créneau horaire pour valider son entrée sur place. Au-delà de l’heure donnée, le visiteur perd la validité de son billet. Ce système permet de :

  • Lisser les flux de visiteurs du musée sur la journée.
  • Minimiser le temps d’attente au passage en caisse et pour la validation des billets

La contrainte de ce système, c’est qu’il nécessite d’anticiper le nombre de visiteurs à chaque instant afin de vendre le bon nombre de billets et de garantir la promesse de rentrer sans faire la queue.

 

Notre client a donc fait appel à nous pour définir le quota de billets à vendre en ligne pour pouvoir garantir à ses visiteurs 30 minutes maximum d’attente. Il faut pour cela prédire l’affluence de visiteurs spontanés chaque jour et à chaque heure, ainsi que les ventes en ligne de billets à la demi-heure près.

 

Datasulting, au-delà de ses compétences en Data Science, s’intéresse également aux problématiques plus spécifiques de gestion des flux de personnes dans les lieux qui reçoivent un grand nombre de visiteurs (grande distribution, parcs, musées, etc…). La connaissance métier est un élément déterminant permettant d’adresser le sujet avec un avis éclairé sur les possibilités d’une valorisation efficace et opérationnelle des données, impliquant une approche sur mesure.

Comment avons-nous collaboré avec notre client ?

Il est important pour nous, au début de chaque nouveau projet, de bien comprendre le métier et les enjeux de notre client. Cela passe par l’exploration de son contexte, ses objectifs, ses contraintes, ses intuitions et les éléments disponibles au cours de nombreux échanges. Nous avons également organisé une visite sur place pour comprendre le fonctionnement de son parcours visiteur, étudier les flux clients en place et les problématiques d’accueil.

 

A la suite de cette visite, notre équipe a dressé, en collaboration avec le client, une liste des facteurs pouvant influencer la fréquentation de son musée. Le but étant de comprendre leur impact sur l’affluence du musée pour mieux prédire le nombre de visiteurs selon les périodes de l’année. Parmi ces facteurs, nous avons notamment intégré :

  • La météo
  • Les vacances scolaires françaises
  • Les vacances scolaires des pays étrangers les plus représentés parmi les visiteurs
  • Les jours fériés et ponts

 

Ces données ne sont pas en possession du client. En revanche, elles peuvent facilement être récupérées sur des sites permettant d’accéder à la donnée sous forme d’Open Data. Il s’agit de données auxquelles l’accès est public et libre de droit, au même titre que leur exploitation et leur réutilisation.

Nous avons ainsi pu combiner les jeux de données de notre client concernant son historique des ventes de billets et ses données publiques. Grâce à des outils de Machine Learning (apprentissage automatique), nous avons pu établir des prévisions d’affluence à court et moyen terme et ainsi de définir le quota de e-billet horodatés à vendre par créneaux horaires de manière optimale.

Quels moyens et outils avons-nous utilisé ?

  • Pour la collecte de données

Avant d’établir les prédictions, nous nous sommes assurés avec le client de la qualité de ses données lors de leur collecte. Plus leur qualité est grande, mieux nous pouvons exploiter leur potentiel. Dans le cas du musée en question, nous avons effectué un gros travail de « nettoyage » des données provenant de différentes sources, saisies à la fois manuellement et stockées dans des fichiers XLS mais également provenant de logiciels métier (billetterie et logiciel de comptage des visiteurs par exemple).

En parallèle, nous avons extrait les Open Data correspondant aux mêmes périodes que les données que nous avons collectées avec notre client. Ces Open Data sont disponibles sous plusieurs formats confortables et modifiables comme json, csv, etc… Nous avons choisi le format qui nous convient le mieux pour nos outils d’analyse et de visualisation des données.

 

  • Pour la visualisation des données

Nous nous sommes basés sur un outil de visualisation permettant de nettoyer et structurer l’ensemble des données. Dans ce contexte précis, nous avons utilisé le logiciel de visualisation des données Power BI de Microsoft. A l’issue de leur préparation, nous avons pu partager avec le client des visualisations, des graphiques et des infographies de ses données.

Nous avons travaillé avec le client par itérations, et avons ainsi construit avec lui les visualisations des données. Le client sera ainsi en mesure de réutiliser ces visualisations et de les réactualiser dans le futur avec de nouvelles données.

 

Exemple de co-construction et de validation de la météo comme un facteur influent, dont la significativité sera validée par la suite par le modèle, à travers des visualisations explicites.

 

  • Pour nos algorithmes de Machine Learning

Afin de prédire l’affluence des visiteurs au musée selon les créneaux de la journée, nous avons utilisé des algorithmes de Machine Learning lancés sur des logiciels spécialisés. Pour ce projet, nous avons choisi le logiciel R et sa bibliothèque de fonctionnalités H2O. Ces logiciels sont adaptés à la modélisation du comportement client.

Qu’avons-nous livré à notre client ?

A la fin du projet, nous avons pu fournir au client les quotas de vente de e-billets par tranches de 30 minutes. Le client est ainsi en mesure de minimiser le temps d’attente en caisse et de lisser l’affluence des visiteurs au musée en jouant sur les différents canaux et parcours de prise en charge à l’accueil du musée.

Quels livrables ?

  • Un fichier Excel qui contient les quotas de billets à mettre en vente sur le site internet par tranche de 30 min avec une vision à 1 an. Ces quotas permettent d’atteindre un nombre optimal de visiteurs dans le futur.
  • Des visualisations interactives sous Power BI sur les comportements et l’affluence des visiteurs en fonction des facteurs clés préétablis.
  • Un script pour le logiciel R qui permet d’actualiser les données actuelles avec de nouvelles pour lancer le calcul de nouveaux quotas de billets sur le long terme.

Accompagnement post mission

A la clôture du projet, nous avons fourni au client tous les outils utilisés pendant la réalisation du projet. Le client pourra réutiliser et améliorer ses résultats en les relançant avec ses futures données d’affluence et l’Open Data qu’il pourra collecter à partir des sources que nous lui avons également fournies. Nous l’accompagnons également dans la mise à jour de l’algorithme pour maintenir sa performance dans l’année qui suit.

 


 

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