Comment améliorer la performance de son centre de relation client ?

Date de la dernière modification : 15 décembre 2020

Comment améliorer la performance de son centre de relation client ?

Pour faire de la prédiction ou analyser le comportement client, plus vous avez de données, plus vous affinez vos actions. Découvrez alors comment la donnée peut devenir la meilleure alliée des métiers de votre centre de relation client.

 

Écoutez le podcast de notre partenaire TELSI

Déterminer les enjeux…

Vous pouvez être confronté à trois enjeux dans le parcours de fidélisation et satisfaction de vos clients :

1 – Garantir la qualité de service dans un contexte fluctuant et sous contrainte

Comment garantir un service optimal, quels que soient l’affluence, le nombre d’appels téléphoniques et les contraintes d’organisation des plannings, pour obtenir le meilleur ratio ?

En tant que manager de centre d’appels ou de relation client, vous êtes souvent amené à faire des choix servis par des indicateurs qui s’appuient sur votre connaissance du passé, couplée à votre expérience métier. Cela vous donne ainsi la possibilité de prédire avec un pourcentage de fiabilité aléatoire selon votre maitrise des données et de leur exploitation.

Vous souhaitez garantir un délai de 3 minutes d’attente à vos clients à n’importe quel jour et heure de l’année. Les données historiques d’appels téléphoniques collectées, couplées à des facteurs d’influence (météo, Info Traffic, événements, etc.) vont pouvoir vous aider à anticiper le nombre d’appels ou de sollicitations que vous pourriez avoir sur chaque canal de contact, tout en vous donnant la possibilité d’optimiser au mieux la planification de vos équipes, et ce, afin de garantir ce temps d’attente, quelle que soit l’affluence.

Nous avons par exemple aidé un assureur à prédire, avec un niveau de précision supérieur à 90%, les appels téléphoniques en prenant en considération de multiples facteurs ayant un impact sur le risque d’accidents. Son objectif étant de réduire ses temps d’attente et d’optimiser ses ETP (Equivalent Temps Plein) selon les jours de la semaine et heures de la journée. Ce nouvel éclairage facilite donc la planification de ses équipes. Des solutions comme celles proposées par Holydis, TELSI ou encore Timeskipper  peuvent permettre de gérer, de manière très opérationnelle, ces problématiques de productivité et de gestion des plannings.

 

Lire l’article sur le Musée d’Orsay

2 – Personnaliser la relation client

Comment améliorer et personnaliser la relation client ?

Pour améliorer la relation client, il faut connaître son interlocuteur et son contexte. Une offre adaptée a plus de chances d’être transformée, un appel à une personne dont on connait l’historique va faciliter l’échange et montrer une certaine forme d’empathie vis-à-vis du client.

Dans votre CRM ou outil de pilotage de la relation client, vous avez accès à de nombreuses données : durée d’abonnement, habitudes, services privilégiés, derniers échanges, dernières connexions, etc. Ces informations peuvent être utilisées pour répondre aux attentes de vos clients avec des réponses sur-mesure prenant en considération les critères essentiels que sont :

  • L’historique et la connaissance de la relation: depuis combien de temps est-il client ? Quelle est sa consommation ? A quoi est-il appétant ? A des services/produits en particulier ? Est-il fidèle ?
  • La temporalité (si la personne a appelé 3 fois pour une panne dans la semaine, il faut entendre la notion d’urgence et de service prioritaire).
  • La garantie de service que vous proposez qui est un engagement vis-à-vis du client qu’il faut bien entendu prendre en compte lors de chaque interaction.

En prenant en compte un panel de données que vous croiserez, vous adopterez une vision à 360° de votre client, soit une analyse très fine. Plus vous le connaitrez, plus vous pourrez lui apporter satisfaction avec des réponses adaptées.

Datasulting intervient régulièrement sur des missions de connaissance client qui permettent, à ce titre, de répondre à des questions marketing et business de manière très opérationnelle, en croisant les données de l’entreprise bien souvent en silos ou difficiles à exploiter. Cette phase d’étude est souvent un préalable à la mise en œuvre de solutions qui permettent d’automatiser la relation ou du moins, la faciliter.

 

Notre article sur la connaissance client

 

3- Piloter et superviser à l’aide d’indicateurs clés de performance (KPI)

Comment les outils de pilotage peuvent s’adapter au mode de management de mon équipe et de la société ?

Vos données sont de précieux indicateurs, encore faut-il qu’elles soient accessibles et visibles. Et ce sont les outils de pilotage qui vont prendre le relais. Sous forme de tableaux de bord, intégrant des visualisations graphiques permettant de prendre des décisions rapides et mieux maitrisées.

 Que ce soit pour prédire l’activité ou simplement refléter la réalité à l’aide de visualisations en temps réel, quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles avec des reportings statistiques, ils vont recenser des éléments-clés et aider à la décision des différents managers qui vont facilement visualiser l’information. Ces tableaux permettent ainsi de faire remonter des problématiques (de ressources, de staff, etc.), auxquelles vous pouvez répondre de manière efficace et agile.

Des outils comme Power BI, Tableau, Qlick View et d’autres, s’ils répondent bien à vos enjeux métier et sont mis en œuvre avec l’aide des utilisateurs métier, peuvent être d’une grande utilité pour être plus performant.

 

Notre article sur Power Bi vs Tableau

 

Vous pouvez faire un premier état des lieux en vous demandant : « Quels sont les outils qui génèrent de la donnée ? » ; « Ces mêmes outils collectent-ils des informations fiables ? » ; « Quel est l’historique de ces données ? Leur volume ? ». Si vous souhaitez être accompagné sur ces questions, évaluer votre potentiel et projeter une démarche data driven : 

 


 

Réalisez un diagnostic de votre potentiel Data.

Datasulting aide les entreprises à se confronter à ces enjeux et à dépasser leurs freins. Notre offre d’accompagnement comme le diagnostic PME Data Driven permet d’obtenir rapidement un état des lieux sur l’utilisation de vos données, de répondre à vos questions Métier et de révéler tous vos potentiels. La prestation est éligible à un financement à hauteur de 50% de la BPI.

Faites le test d’éligibilité !

 

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Connaissance clients : quand la data apporte des informations essentielles à votre performance

Date de la dernière modification : 10 novembre 2020

Connaissance clients : quand la data apporte des informations essentielles à votre performance


Connaître ses clients : un enjeu de taille pour toute entreprise ! Afin de personnaliser son offre et de créer une relation durable et de proximité avec ses clients, des études s’imposent. Mais par quoi commencer ? Et quels outils utiliser ? Laissez-nous vous guider !

Données et outils data : de fabuleuses opportunités :

 

A l’heure de la transition digitale, de plus en plus de données sont disponibles aux entreprises. Développement du e-commerce, nouvelles pratiques numériques, utilisation de CRM… Le digital offre un gisement d’informations énorme pour les entreprises !

En parallèle, depuis une dizaine d’années, des outils pour traiter ces données sont arrivés à maturité. Big Data, Intelligence Artificielle, Machine Learning font rêver plus d’un chef d’entreprise… Mais il y a aussi des réalités de terrain : hier, on pouvait gérer ses données avec un tableau de bord Excel et faire émerger quelques indicateurs clés, aujourd’hui, on peut aller beaucoup plus loin sur la connaissance de ses clients. Les nouvelles technologies liées au cloud et le développement de l’open-source offrent des outils accessibles, plus simples et moins chers, qui ouvrent de multiples opportunités.

Exemple : les entreprises de l’agroalimentaire mettent en place des programmes de fidélité accompagnés de promotions. Il y a deux types de clients : les clients captifs, qui habitent à proximité des magasins, et ceux qui vont modifier leur comportement en fonction des promotions. Nous pouvons différencier ces deux populations pour orienter le programme de fidélité en priorité vers les clients dont la fidélité résulte des promotions, et moins vers les clients captifs qui sont fidèles quoiqu’il arrive. Et cela a un fort impact sur les marges de ces entreprises !
 

Aller plus loin dans le ciblage de ses clients

Au-delà du pilotage de l’entreprise, raisonner au niveau de chaque client permet d’accroître sa performance. La connaissance clients répond à une attente forte des directeurs marketing pour mieux atteindre leur cible et pouvoir fidéliser leurs clients. Mais c’est aussi une demande des consommateurs qui souhaitent qu’on communique auprès d’eux de façon personnalisée. Par exemple, proposer le produit du moment à tous les clients n’est pas pertinent : l’enjeu est de définir l’information intéressante pour chaque individu.

Anticiper la demande et adapter la production

La connaissance client donne aussi la possibilité de prédire le comportement des clients. Cela impacte le plan de production, la gestion des stocks et la force de ventes. Si l’on connait quand le consommateur va souhaiter un produit donné, et en quelle quantité, on peut anticiper les besoins de production et gagner en efficacité. C’est une information essentielle pour adapter son organisation et ses ressources humaines, et produire ni trop, ni pas assez !

 

Exemple : nous avons travaillé avec une grande enseigne de l’électroménager qui vend ses produits essentiellement aux distributeurs et aux magasins spécialisés, sous plusieurs marques. Ils ont besoin de déterminer, par exemple, combien de fers à repasser ils vont vendre dans 3 mois. Ils doivent donc anticiper la production nécessaire. Nous pouvons leur fournir une prédiction de quantité pour planifier la production en amont.

Par où commencer ?

L’historique d’achat

C’est une information facilement accessible, mais qui a énormément de valeur : l’historique d’achat. Connaitre tout ce qu’un client a précédemment acheté permet de définir ses centres d’intérêt, d’améliorer ses prédictions et d’adapter ses actions marketing. Plus on a de clients historiques, plus on peut créer de la valeur car il sera possible de segmenter finement son fichier clients. Il est possible de définir des algorithmes basés sur ces achats passés pour améliorer significativement ses offres et suggestions aux consommateurs.

Exemple : un distributeur de chaussures proposait sur sa page d’accueil les meilleures ventes. Parmi elles, une chaussure pour enfant, qui ne concerne pas tout le monde. En analysant l’historique de consommation du client, on sait quelles chaussures il a regardé et on en déduit son profil et ses préférences. On peut lui suggérer des chaussures hommes ou femmes, au prix élevé ou bas… On a permis à ce client de gagner ainsi 68% d’efficacité, en termes de clics !

Les informations de profil

En général, l’entreprise a accès à l’adresse de résidence ou de livraison de ses clients : on peut en dégager de multiples informations pour estimer son niveau de vie, sa catégorie professionnelle, les concurrents sur place, la moyenne d’âge du quartier… Un client à Neuilly ou dans les quartiers Nord de Marseille n’aura pas le même pouvoir d’achat ni mêmes préférences ! Les données en open-data, accessibles à tous, permettent d’obtenir gratuitement ces données.

 

A noter cependant : tous les business sont spécifiques et il n’y a pas d’algorithme prédéfini qu’on pourrait appliquer à toutes les entreprises. Les données externes, issues des informations de profil, doivent être recoupées avec l’ensemble des données que possède chaque entreprise sur les comportements de ses clients.


Le coût d’acquisition et la marge par client

Comment optimiser ses investissements marketing pour acquérir de nouveaux clients ? La première étape consiste à maîtriser le coût d’acquisition du client (issu des liens sponsorisés, affichages, promotions, bons cadeaux…) ainsi que le chiffre d’affaire généré lors du 1er achat. Néanmoins, pour optimiser réellement la valeur, il faut raisonner sur la marge et à long terme : en effet parfois, il peut être profitable d’investir beaucoup pour recruter un client fidèle dans la longue durée, ou au contraire limiter l’investissement marketing pour rentabiliser dès le 1er achat. L’important, c’est la marge dégagée sur toute la durée de vie du client  : la valeur qu’il reste au final à l’entreprise, en croisant les données digitales (coût d’acquisition), de commandes sur la durée de vie du client (chiffre d’affaire) et de comptabilité (coût de production).

Exemple : Un distributeur internet menait beaucoup de campagnes d’acquisition (promotions sur le premier achat) et s’est aperçu que 80% de ses clients recrutés ainsi ne généraient pas de marge pour l’entreprise. En conséquence, il a décidé de limiter les promotions aux produits fidélisant, ou à forte marge, tout en ciblant les segments de clients les plus fidèles.
 

Les outils pour exploiter la connaissance client

Des outils nombreux existent pour exploiter les données afin de développer sa connaissance client. Mais la complexité est au rendez-vous et ces outils ne cessent d’évoluer ! Datasulting aide les acteurs métiers à faire face à cette complexité. Notre cabinet de conseil assure une veille technologie pour identifier les plus performants et guider les entreprises dans la mise en œuvre de ces outils.

Ils sont de plusieurs types :

  • Les bases de données cloud distribuées
    On les connait sous le nom de BigQuery, Amazon RedShift… Pour une étude de connaissance clients, les traitements des données seront nombreux, et il y aura besoin de machines puissantes, sur une durée courte, pour stocker et préparer les données. Avec ces outils, les ressources sont mutualisées et externalisées sur ces architectures cloud et facturées en fonction de l’utilisation. C’est donc le moyen de réaliser ces études sans investissement machine tout en gardant la flexibilité maximum entre le prix et la puissance de calcul.
  • Les outils de machine learning
    Ce sont des modèles mathématiques qui permettent de tirer des apprentissages d’un ensemble de données, pour prédire le comportement client et segmenter sa clientèle. C’est grâce au machine learning qu’on peut connaitre par exemple la probabilité de rembourser un emprunt ou d’effectuer un achat. Ces outils se multiplient et sont réalisés par des communautés open source : R, Python, Random Forest, Tensor Flow… et ils sont partagés gratuitement !
  • Les outils pour visualiser les données
    Les plus connus sont Power BI, Google Data Studio, QlikView et Tableau Software. Ces outils sont accessibles à un utilisateur métier sans passer par l’informatique. La promesse : rendre les acteurs métiers autonomes pour analyser leurs données et répondre à leurs questions, avec réactivité et agilité.

 

Datasulting : vous accompagner dans ces challenges !

Datasulting partage son expertise pour explorer votre connaissance client et vous permettre de tirer profit de vos données !

Nous apportons une réponse à deux niveaux :

  • A court terme, nos études clients permettent de répondre à toutes les questions que les directeurs marketing se posent, sans développement informatique. Quels sont vos segments de clients ? Quels sont leurs comportements ? Quelles données sont utiles pour les prédire ? Quels calculs peuvent être automatisés ? A partir des données potentiellement exploitables et existantes, nous dressons un panorama de vos besoins pour construire votre stratégie data.
  • A long terme, nous définissons et concevons les architectures adaptées pour donner la main aux entreprises sur ces sujets.

Découvrez tous les résultats de l’étude : cliquer ici

Cette enquête est une première étape vers la création d’un observatoire de la maturité Data des entreprises de notre région, construit avec nos partenaires.


Par Jérôme Hugueny

Jérôme Hugueny est Directeur Conseil chez Datasulting, qu’il a fondé en 2013. Ingénieur de formation, il a travaillé plusieurs années en contrôle de gestion et dans le conseil en systèmes d’information (Accenture) puis en cabinets de conseil en stratégie (Boston Consulting Group). Aujourd’hui, il partage au sein de Datasulting son expertise dans la gestion et la valorisation des données pour développer la performance des entreprises.

 

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Performance commerciale Data Driven : vision de 3 experts

Date de la dernière modification : 9 novembre 2020

Performance commerciale Data Driven : vision de 3 experts


Le retail, la restauration, l’automobile, le BTP, l’assurance… De nombreuses entreprises, tout secteur confondu, sont confrontées à un ralentissement de leur activité dû à l’épidémie de Covid-19. Vous-même avez sûrement été déstabilisé(e) dans votre organisation du travail, dans votre production ou dans vos ventes…

En période d’incertitude, il est essentiel de concentrer vos ressources sur l’essentiel : Servir vos clients existants et intensifier la recherche de nouvelles opportunités commerciales.

Nous voyons fleurir de nombreux posts sur LinkedIn mettant en avant des solutions ou des méthodes d’acquisition clients toutes plus miraculeuses les unes que les autres : Inbound marketing, Outbound marketing, télé prospection, IA, scrapping… Améliorer sa performance commerciale est un enjeu pour un grand nombre d’entreprises et faire les bons choix dans le panel d’offres de services et de spécialités est un vrai casse-tête.

C’est d’ailleurs pour cela que Datasulting s’est intéressé à ce sujet et a décidé de mettre à l’honneur 3 professionnels du développement commercial, en pointant tout particulièrement leur intérêt pour la mise à profit des données dans leur métier. Nous avons interviewé Loïc Maugendre, Laurent Serre et Josélito Tirados, 3 experts de la vente. Au travers de nos échanges, nous vous partageons leur vision de la performance commerciale et leur connaissance des bonnes pratiques pour vendre mieux et de manière plus efficiente, notamment dans ce contexte difficile de crise sanitaire que nous traversons.

Qui sont ces experts du développement commercial ?

Loïc Maugendre accompagne les TPE, les PME et les start-ups dans leur développement commercial sur Montpellier et Paris. Il forme les dirigeants et les équipes commerciales à la fois sur le plan stratégique et opérationnel. Son objectif est d’aider les entreprises à mettre en place un plan d’actions concret pour maximiser leur performance commerciale.

Laurent Serre est un expert des techniques de vente chez Booster Academy. Il coache et accompagne les directeurs commerciaux et les commerciaux avec pour mission d’améliorer leur performance commerciale grâce à des parcours structurés d’accompagnement. Avec Booster Academy, Laurent a formé plus de 100 000 commerciaux à développer leur chiffre d’affaires et leur portefeuille clients.

Josélito Tirados est consultant en organisation commerciale chez Poppy Jikko, une agence de conseil pour les PME. Son métier est d’aider les Directions commerciales à intégrer le numérique et les nouveaux modèles économiques dans leur organisation et à travailler sur leur culture commerciale. Il accompagne les dirigeants dans leur transformation digitale et leur utilisation des outils numériques pour booster leur performance commerciale.

La performance commerciale, qu’est-ce que c’est ?

Pour Loïc Maugendre et Laurent Serre, la performance commerciale consiste à mettre en place un plan d’actions efficace de manière à atteindre et à dépasser ses objectifs commerciaux.

Laurent souligne qu’il est nécessaire de se concentrer sur son nombre de clients afin de maximiser son chiffre d’affaires et ses marges, mais également sur la qualité de ses clients. « Un client de haute qualité, c’est un client avec un budget important. C’est un client qui nous permet d’exercer au mieux notre métier de commercial » explique-t-il.

Pour Josélito Tirados, la performance commerciale c’est la capacité d’une entreprise à générer le maximum de marge avec le minimum de commerciaux. En effet, Josélito conseille aux entreprises de travailler sur leur scalabilité. Ce mot vous semble barbare ? Attendez, c’est en fait très simple.

 

En informatique matérielle et logicielle et en télécommunications, l’extensibilité ou scalabilité désigne la capacité d’un produit à s’adapter à un changement d’ordre de grandeur de la demande (montée en charge), en particulier sa capacité à maintenir ses fonctionnalités et ses performances en cas de forte demande (source Wikipedia).

« La base de la scalabilité c’est l’automatisation des processus » selon Josélito. Ainsi, la force commerciale d’une entreprise dans l’ère du digital réside dans sa capacité à automatiser ses process afin d’augmenter les opportunités business et sa capacité à délivrer du résultat.

Comment peut-on aujourd’hui améliorer sa performance commerciale ?

Pour Loïc Maugendre, la réponse est simple : soyez SEREIN. SEREIN est une méthode développée par Loïc et qui pose les bases du métier de commercial. SEREIN est un acronyme pour :

  • Savoir
  • Ecouter avec empathie
  • Reformuler et répondre aux objections
  • Exprimer les attentes du client
  • Impliquer le client
  • Négocier naturellement et conclure

Pour améliorer sa performance commerciale, Loïc conseille aux dirigeants et aux commerciaux d’être à la recherche de nouveaux clients en s’appuyant surtout sur les recommandations et les prescripteurs. « Quand on augmente le nombre d’entretiens de vente, on augmente la qualité d’entretien, et le taux de transformation ». Alors, armez-vous de vos fichiers de prospection et de vos CRM, et prospectez !

 

Laurent Serre utilise une méthode efficace développée par Booster Academy qu’il transmet aux commerciaux en formation. Cette méthode met l’accent sur les entretiens de vente car « maximiser la qualité de ses entretiens c’est maximiser son taux de transformation ». Selon lui, pour améliorer leur performance commerciale, il propose de :

  • Avoir une idée précise de ses clients cibles
  • Être à l’écoute des enjeux de ses clients et apporter des solutions riches
  • Avoir une bonne qualité dans le suivi client et optimiser la fidélisation client
  • Avoir une organisation structurée, c’est-à-dire avoir un CRM pour les commerciaux et l’alimenter en permanence

Et surtout, avoir un bon état d’esprit ! Car se sentir bien dans son métier, c’est s’assurer d’être un commercial productif.

Pour améliorer la performance commerciale, Josélito Tirados reprend dans sa méthode les principes de la scalabilité, et ce, à l’heure du numérique. Il préconise de se concentrer principalement sur ses process commerciaux et sur l’automatisation :

  • Mettre en place des process : analysez chaque étape de vos processus métier et optimisez les de manière à les rendre plus efficaces.
  • Automatiser les process : appuyez-vous sur des outils numériques pour automatiser certaines activités commerciales à faible valeur ajoutée.

 

Cette méthode permet notamment d’automatiser l’identification de prospects cibles grâce à des outils comme Sales Navigator, l’envoi de messages personnalisés avec ProspectIn ou encore la prise de RDV avec des clients avec Calendly. Selon lui, il faut avoir en permanence en tête un objectif d’optimisation de son temps et de sa valeur : Comment concentrer son temps sur des actions à forte valeur ajoutée comme l’entretien de vente et automatiser les étapes de recherche de leads et d’obtention de rendez-vous ?

Introduction en vidéo à l’Inbound Marketing et les « lead magnet » par Joselito TIRADOS

Quels conseils pour booster son activité commerciale après la crise du COVID-19 ?

Si ces 3 experts ont une vision et une méthode différente pour augmenter sa performance commerciale, ils s’accordent sur une chose : adaptez votre stratégie et parlez avec vos clients !

Afin de reprendre au mieux votre activité après la crise du COVID-19, Loïc, Laurent et Josélito conseillent aux entreprises de repenser leur stratégie commerciale. Il est important d’adapter sa démarche commerciale à la situation économique de ses clients et de comprendre leurs nouveaux enjeux pour pouvoir mieux les accompagner et plus efficacement.

Pour cela, ils suggèrent d’aller à la rencontre des clients et des prospects. En multipliant le nombre de contacts, vous vous assurez d’avoir une place centrale dans la nouvelle stratégie de vos clients et dans leurs futures actions après la crise.

Chez Datasulting, on s’intéresse à la Data. Où est-elle dans le métier de commercial ?

La Data est partout dans le métier de commercial. Quelle que soit votre taille ou votre secteur d’activité, vous possédez des données sur vos clients, sur votre volume d’affaires, sur votre prospection… Les données sont partout, et elles peuvent vous aider à augmenter votre performance commerciale.

Les données peuvent par exemple vous aider à améliorer votre connaissance client. Loïc Maugendre conseille aux commerciaux d’enrichir systématiquement toutes les informations clients dans un CRM. « Un CRM enrichi est une source d’informations précieuses, créatrice de valeur pour la performance des entreprises ». Et pour cause, cela peut vous permettre notamment de mieux segmenter votre portefeuille clients et d’identifier précisément les besoins de vos clients.

Pour Laurent Serre, la Data sert également la stratégie commerciale des entreprises. Une entreprise peut améliorer sa performance commerciale si elle possède toutes les informations de l’acquisition jusqu’à la fidélisation client. Il explique que « l’usage des données permet aux commerciaux d’orienter leurs actions commerciales ». L’exploitation des données s’inscrit ainsi dans une démarche d’amélioration continue et à long terme.

 

Enfin, Josélito Tirados estime que la data aide à établir des statistiques ou indicateurs de performance métiers. La data doit permettre à une entreprise de mesurer sa performance commerciale. Il est crucial de connaître le nombre de prospects identifiés chaque semaine ou le nombre d’appels ou d’entretiens de vente réalisés par mois. Ces informations peuvent vous permettre de mesurer votre efficacité et d’adapter vos actions pour augmenter votre performance commerciale.

Pour accompagner la performance commerciale des entreprises, Datasulting propose notamment de travailler sur la connaissance client au travers d’études des données avec une vision « customer centric ». Que vos données soient issues de votre CRM, de fichiers XLS, de sites web ou encore des open data, nous apportons un éclairage sur les actions qui permettent de développer la marge et le CA ou encore de travailler sur l’offre produit et la fidélisation des clients au travers des enseignements obtenus par le croisement des données.

Pour connaître les bonnes pratiques sur l’usages des données clients tout en respectant le RGPD, nous vous partageons un Replay d’un webinar en partenariat avec la société DPO Consulting.

Et si la Data était la clé d’une performance commerciale maitrisée ?

Avec la crise sanitaire, beaucoup d’entreprises cherchent de nouvelles idées pour booster la reprise de leur activité. Des solutions et des méthodes sont aujourd’hui disponibles pour aider les entreprises à développer leurs ventes. Mais il est parfois difficile de trouver la méthode adaptée à son activité, son entreprise et la performance commerciale recherchée.

Se concentrer sur ses entretiens de vente, repenser sa stratégie commerciale, comprendre les nouveaux enjeux de ses prospects, reprendre contact avec ses clients sont autant de manières pour augmenter sa performance commerciale.

Et surtout, maintenant il devient indispensable de penser à l’usage de la Data ! Vos données sont partout dans votre activité. Pensez à les collecter, les enrichir et les mettre à profit de votre business. Elles sont une source incroyable de performance. Une exploitation efficace de ces dernières peut vous guider dans vos actions commerciales et vous permettre de mieux connaître vos clients pour mieux personnaliser vos actions. Alors, pourquoi ne pas commencer à identifier de quelle manière vos données peuvent doper votre performance ?

 


 

Vous souhaitez développer votre performance commerciale grâce à vos données ? Ou optimiser votre prospection ? Vous ne savez pas par où commencer ?

Evaluez votre potentiel en remplissant notre Pré-Diagnostic en ligne ! C’est gratuit et ça vous prendra 5 min. Vous pourriez avoir une révélation sur votre potentiel commercial caché dans vos données..

J’accède au questionnaire de Pré-diagnostic Data

 

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Comment gagner plus de 300 milliards d’euros ?

Date de la dernière modification : 9 novembre 2020

Comment gagner plus de 300 milliards d’euros ?


A l’heure ou la crise du Covid-19 a fragilisé les entreprises et particulièrement celles de la distribution et de l’ensemble de l’univers du Retail, la perspective de gagner de l’argent ne peut laisser personne indifférent. Habitués par l’immédiateté de l’achat sur internet, le consommateur d’aujourd’hui a perdu toute patience pour faire la queue : Il se décourage au bout de 6 minutes d’attente en moyenne et même 16% d’entre eux refusent d’attendre plus de 3 minutes !

Pour éviter cette attente, 7 consommateurs sur 10 choisissent de quitter le magasin en abandonnant leur achat, ce qui provoque pas moins de 370 milliards d’euros de manque à gagner pour le secteur (source : étude Ayden – 2019). On retrouve la même proportion face aux longues files qui envahissent désormais nos trottoirs, poussant 70% des individus à abandonner leurs envies de shopping. Car les files d’attentes sont partout ; au delà du retail, c’est l ‘ensemble des lieux publics qui peuvent être le théâtre d’interminables files d’attente : les transports, les musées, les parcs d’attraction,… Et ces files d’attente ont partout le même impact sur l’expérience globale d’une visite.

Mais comment gommer cet irritant que représentent les files d’attente ?

D’autant qu’en ce qui concerne l’attente, se mêlent objectif et subjectif -temps effectif d’attente ou perception personnelle-, selon les circonstances 2 minutes pourront paraître une éternité ou au contraire un instantané ! On peut donc agir à la fois pour diminuer le temps d’attente et la longueur des files, mais aussi à rendre la perception de ce temps d’attente plus supportable.

C’est régulièrement une association d’analyse de données et d’observations physiques qui offre les meilleurs résultats. Parmi ces actions on peut citer :

1. Connaitre la situation pour prendre la bonne décision en temps réel !

Pas toujours facile d’organiser ses équipes ou de savoir quelles ressources allouer en fonction des besoins, quand justement ces besoins sont imprévisibles !

Le « comptage » permet d’analyser en temps réel le nombre de personnes qui patientent à un point, et de vous alerter lorsqu’un seuil critique est atteint.

A vous de mettre en place la solution ou l’organisation corrective la plus adaptée, en fonction de la situation.

Si le comptage peut être « artisanal » (visuel ou matérialisé au sol), la solution des caméras de comptage permet de collecter des données qui seront utiles également pour analyser et anticiper les pics d’affluence de manière plus fiable. Ces dispositifs informatisés permettent surtout d’historiser des données qui peuvent être d’une grande utilité pour mieux anticiper la fréquentation en prenant en considération d’autres facteurs d’influence. Les galeries Lafayette ont  eu recours à ce système en vue de la réouverture de leurs magasins en France après la période de confinement.

2. Anticiper les pics d’affluence

Les pics et creux d’affluence qui vous paraissent imprévisibles, sont souvent influencés par des éléments extérieurs qui vous ont échappé ! La période de l’année, les jours de la semaine, la météo, sont quelques facteurs qui peuvent bien impacter l’affluence.

En collectant les informations de comptage sur une durée plus longue, leur analyse permet d’avoir des renseignements sur les historiques de fréquentation et de repérer les critères influençant la venue en point de vente et ainsi prédire l’affluence (Pour savoir comment, découvrez notre Cas client : Réduire le temps d’attente de ses visiteurs avec des billets achetés en ligne).

Cette prédiction permet :

  • D’adapter les ressources humaines et les services (y compris digitaux) proposés aux types d’affluences
  • De lisser l’affluence en incitant la fréquentation pendant les périodes plus calmes

Et ainsi réduire le temps d’attente des consommateurs.

3. Fluidifier physiquement les files d’attente

Quelle est votre réaction quand vous voyez une longue file d’attente dans un magasin ? Faites vous, comme 9 personnes sur 10, vous sortez du magasin en abandonnant vos achats et vous allez faire vos courses ailleurs ? Ou, vous réduisez votre temps d’achat pour compenser celui du temps d’attente ?
D’autant que nous le savons tous (en tout cas, c’est ce que nous pensons), la file que l’on choisit est toujours celle qui avance le moins vite ! Plusieurs solutions sont possibles pour éviter la concentration des clients en approche des caisses.

Repenser les circulations, répartir les points de contacts, inventer de nouveaux circuits et même dématérialiser la file d’attente!

 

4. Rendre le client acteur ou le distraire pour lui faire oublier l’attente

Vous êtes vous déjà posé la question de savoir pourquoi dans les aéroports, les tapis à bagages sont aussi éloignés de votre porte de débarquement ? C’est simplement pour permettre le déchargement des bagages, pendant les longues minutes que vous arpenterez les couloirs sans fin pour rejoindre le tapis ad-Hoc et ainsi réduire le temps d’attente sur place.

Cette technique peut également s’appliquer au point de vente : rallonger le circuit vers les caisses en le complétant d’une offre merchandising, faire scanner les produits par le client pour qu’il ne voit pas le temps passer, diffuser des images animées ou des informations pour l’occuper, voire le faire jouer…

Nous vous partageons ici la vidéo d’un exemple de circuit en point de vente d’un magasin d’électronique de New York bien connu, le B&H. Le parcours est juste magique et ils font passer le produit choisi par le client au-dessus de la tête de celui-ci avec différentes étapes de parcours où ils vendent quelque chose à chaque étape. La perception du temps est complètement différente pour le client qui consomme plus ! Le B&H est une institution dans le retail, découvrez son histoire.

On ne peut nier que l’attente est le phénomène impactant le plus l’expérience client en point de vente.

Toutefois, comme vous venez de le voir, ce qui est un fléau pour tous les commerces et bon nombre de lieux recevant du public – la gestion de l’attente – peut devenir une occasion de réinventer cette expérience clients et de l’enrichir, en gommant son côté « irritant ».

Savoir se faire accompagner, pour analyser les moments, endroits et raisons de la constitution de files d’attente et choisir ainsi la solution la plus adaptée à votre problématique, permet de gagner un temps précieux et d’éviter de voir s’envoler une part de chiffre d’affaires non négligeable, provoqué par l’abandon des clients effrayés par les files d’attente.

Dans nos prochains articles, nous vous inviterons à découvrir des solutions et bonnes pratiques pour vous faciliter la gestion des files d’attente et ainsi transformer le temps d’attente de vos clients en temps utile.

Vous faites face à des problèmes d’attente en magasin, de manque de fluidité dans les parcours clients ou vous voulez repenser vos dispositifs digitaux en vous appuyant sur la data ?

Au travers d’une démarche développée par Datasulting en partenariat avec Retail Ex et des partenaires actifs dans la phygitalisation des parcours clients, vous aurez la possibilité d’accélérer vos décisions et vos choix en matière de gestion des flux clients. Notre complémentarité vous permettra d’avoir une vision 360 inédite dans ce type de démarche généralement très silotée !

 

Pour réaliser un diagnostic rapide de votre gestion des flux clients et identifier les principaux points d’amélioration que vous pourriez activer, nous vous invitons à vous tester grâce à notre Auto-diagnostic en ligne. Nous prendrons ensuite un peu de temps avec vous au téléphone pour débriefer et voir dans quelle mesure vous pourriez lancer de premières actions ‘Data Driven’ (et pas que !).

J’accède au questionnaire d’Auto-diagnostic Flux Clients


Article co-écrit avec Marie-Claude DELANNOY, consultante Retail partenaire.

 

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Comment j’aurais pu gagner 3 semaines dans l’identification de mes prospects ?

Date de la dernière modification : 9 novembre 2020

Comment j’aurais pu gagner 3 semaines dans l’identification de mes prospects ?


Olivia nous fait à travers cet article un retour sur son expérience en tant que stagiaire chez Datasulting et nous présente les recherches qui lui ont permise de trouver une manière plus efficace de réaliser sa mission d’identification des prospects.
Tout au long de cet article, elle met en évidence les stratégies et les outils à adopter pour accélérer la collecte des données relatives au ciblage des prospects pour une entreprise.

C’est dans cette ambiance si particulière que nous impose le COVID19 que j’ai eu la chance de commencer pour la première fois un stage 100% en télétravail. Je n’ai pas encore rencontré mes collègues en vrai, seulement par vidéo-conférence.

Je remercie encore les nouvelles technologies, ainsi que tous les articles de blog disponibles pour nous aider à mieux nous organiser pendant le confinement (Comment mieux organiser le télétravail avec vos collaborateurs ?).

Ma première mission consistant à faire une étude de marché, et de créer une base de données de prospects en région Occitanie, j’ai commencé par l’identification du nombre de prospects potentiels par secteur d’activité.

Alimentation et mise à jour de votre base de données de prospects

La collecte d’informations « à la main »

Au début de ma mission, il m’a été transmis une base de données des prospects de la région. Celle-ci a été achetée à un fournisseur privé et contenait… suspense … 88 041 lignes !

J’ai alors commencé, grâce aux filtres qu’offre LibreOffice, à trier mes contacts professionnels par secteur d’activité en fonction des critères de ciblage et segmentation des marchés à prospecter.

C’est là qu’a débuté ma longue épopée avec tous les sites internet recensant les informations utiles sur les entreprises pour vérifier si mes données étaient à jour et pour trouver ce qui me manquait (verif.cominfogreffe.frsocieteinfo.comsociete.com, etc.)

C’est lors d’une de nos visio-conférences quotidiennes que Yann FINCK, directeur technique chez Datasulting m’a demandé si je pensais que tout ce petit travail de souris pouvait être automatisé par un programme. C’est donc là que l’idée de cet article est née. Oui, l’automatisation de certains processus et notamment la collecte de données sur Internet peut être très utile, même à une étudiante en stage dont c’est la principale mission !

Les limites de ce type de collecte de données disponibles en libre accès

L’obsolescence des données collectées

Premièrement, les données disponibles en libre accès ne sont pas figées dans le temps. Elles évoluent en fonction de leur actualité, en cohérence avec un environnement en mouvement perpétuel. Les données que l’on collecte à un instant T peuvent donc être rapidement obsolètes dès lors que les entreprises mettent à jour leurs informations.

C’est donc pour cela qu’il est nécessaire de mettre à jour régulièrement les bases de données et CRM par exemple.

 

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Une tâche qui requiert beaucoup de temps 

De plus, comme vous avez pu le comprendre, une collecte purement manuelle utilise notre ressource temps de manière excessive. Du temps qui pourrait être alloué à d’autres tâches plus génératrices de valeur pour l’entreprise.

En effet, ces missions, souvent confiées à nous, valeureux stagiaires alternants ou assistants commerciaux, prennent un temps considérable et sont très répétitives et sans réelle valeur ajoutée. Nous allons voir dans cet article qu’il serait possible de les automatiser et ainsi nous voir confier des missions bien plus intéressantes et sur lesquelles nous pourrions éventuellement y apporter et valider nos jeunes compétences.

On se rend donc compte que la stratégie commerciale de l’entreprise peut être remise en question, et pourquoi ne serions-nous pas un vecteur de changement et de modernisation de cette dernière ? Comment pourrions-nous concentrer nos actions sur des tâches à forte valeur ajoutée, plus valorisantes pour notre expérience professionnelle et générant plus de performance pour l’entreprise ? Mais alors quels outils mettre en place pour automatiser ces recherches ?

 

Le Business automation, qu’est-ce que c’est ?

La transformation numérique, et plus précisément l’automatisation des processus métiers complexes, a pour objectif d’améliorer la compétitivité d’une entreprise et la productivité de ses salariés. Ce processus permet d’automatiser des tâches répétitives comme les processus commerciaux et marketing qui prennent un temps considérable. Une étude de VB Insight montre que l’automatisation du marketing permet un retour sur investissement,

« 80% des utilisateurs de l’automatisation du marketing ont vu leur nombre de prospects augmenter, et 77 % ont vu le nombre de transactions augmenter. »

Parmi les processus où l’automatisation est pertinente, on peut donc citer la mise en place d’un système de collecte automatique des données prospects.
Découvrez ici pourquoi et comment utiliser vos données.

Mais alors comment mettre en place ce nouveau processus ?

Les solutions prêtes à l’emploi

Il est possible de trouver des bases de données externes disponibles à l’achat ou à la location via des sites spécialisés comme NominationPages Jaunes et Manageo. Il existe un grand nombre d’entreprises ayant développé des solutions de business automation disponibles sur internet. Il suffit alors de souscrire à des programmes intelligents de recherche et de prospection commerciale comme Mixdata ou encore Datananas.

Ces solutions incluent deux aspects distincts :

  • Fournisseurs de bases de prospection
  • Outil de marketing automation

Mais récemment les sociétés qui commercialisent ces solutions développent les deux simultanément. On peut citer également l’exemple de SendInBlue, fournisseur de solutions d’e-mailing, qui a intégré du marketing automation.

 

Autre solution : développer ou détenir les compétences au sein de votre équipe

Ça reste l’option idéale et durable : plutôt que d’externaliser, autant développer en interne une « solution maison » pour aller chercher automatiquement vos prospects cibles.

L’objectif est de créer une base de données de prospects sans passer par un acteur externe. Pour comprendre ce processus de collecte de données automatique, j’ai interviewé un développeur analyste de chez Datasulting.
Pour faire simple et bannir les mots barbares, il est possible de créer un programme dans le but d’aller prélever de la donnée à partir de sources Open data telles que l’Insee, ou encore Sirene, RNCS, IMR. (Les Open Data, synonymes de performance ?) Le travail consiste donc à écrire ce programme pour recueillir les données souhaitées en fonction de critères (formulés sous forme de requêtes).Un exemple concret : « toutes les entreprises de la région d’Occitanie, avec un chiffre d’affaires minimum de 20 millions d’euros, dans le secteur du BTP ». Il suffit alors de rentrer un choix de critères et le programme se charge de récolter les données à votre place et d’établir la liste la plus pertinente.En plus de développer un fichier exploitable, le programme exécute et met à jour automatiquement en temps réel votre base de données grâce à des informations disponibles.

Il est vrai que dit comme ça, la démarche paraît compliquée, surtout pour certaines entreprises encore peu matures sur les sujets Data et peu familières avec des stratégies de valorisation de données.

D’autant plus qu’il existe parfois une barrière psychologique importante à la mise en place de tels outils pour servir la stratégie de l’entreprise. Mais les entreprises ne peuvent aujourd’hui plus nier l’impact des usages du digital car elles produisent de plus en plus de données et cela justifie d’autant plus la dématérialisation et l’automatisation de certains processus métier.

Amis stagiaires et étudiants, bien que vous n’ayez pas un poste à haute responsabilité, n’hésitez pas à vous renseigner et à être force de proposition dans votre entreprise. Optimiser son temps et ses efforts de prospection, qui n’en rêve pas ? Et surtout donnez la possibilité à votre tuteur d’apprécier la qualité de votre travail en valorisant réellement vos compétences. Il appréciera, parole du mien !

 


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Pourquoi, plus que jamais, la gestion des flux clients (ou de personnes) est essentielle !

Date de la dernière modification : 9 novembre 2020

Pourquoi, plus que jamais, la gestion des flux clients (ou de personnes) est essentielle !


Analyser, comprendre, maîtriser les flux de personnes dans les lieux publics (espaces commerciaux et tous les autres) est de tout temps utile pour qui veut fluidifier les parcours clients/ visiteurs, …, réduire les temps d’attente et ainsi améliorer l’expérience utilisateur en toutes circonstances !

En cette période de crise sanitaire, qui rajoute aux problématiques habituelles une distanciation physique obligatoire, la maîtrise des flux de personnes n’est plus une option, elle est devenue indispensable !

Mais comment aborder le problème efficacement et avec agilité ?

L’agilité, c’est l’une des qualités de Datasulting, spécialiste de la valorisation des données, de la gestion des flux clients et des solutions sur mesure, à qui il n’a fallu que quelques jours pour monter une TASK FORCE, regroupant des partenaires dont l’expertise complémentaire permet de traiter rapidement le sujet !

Marie-Claude Delannoy, ex directrice de l’identité visuelle de Leroy Merlin et aujourd’hui fondatrice de RetailEx, en tant qu’experte de l’aménagement des commerces et des flux de personnes, s’est associée à Gaël Philippe, CEO chez Datasulting, pour monter cette équipe en moins d’une semaine !

Objectif : pouvoir répondre rapidement aux problématiques auxquelles sont confrontées tous les lieux publics en cette période de contrainte COVID19, mais également dans une projection à long terme permettant de transformer l’organisation en mode agile et réactif aux variations d’affluence.

L’urgence de la situation nous encourage à partager au plus grand nombre, les questions à se poser, les bonnes pratiques, solutions et idées qui soutiendront la gestion de cette période particulière et inédite COVID19.

Par où commencer, rapidement (sans confondre vitesse et précipitation) ?

La situation actuelle a modifié certains de vos fonctionnements, imposant des changements d’organisation, de circulation et/ou de contrôle qu’il est nécessaire de prendre en compte.

1. OBSERVER

Identifier tous les endroits où les clients (visiteurs, usagers, patients, …)

  • Attendent, patientent, s’agglutinent jusqu’à se retrouver bloqués, voire sans solution
  • Hésitent, cherchent, font demi-tour
  • Se croisent et entrent en contact inutilement

Passer en revue les outils dont vous disposez pour gérer vos flux de visiteurs et les indicateurs clés qui permettent de réagir en temps réel ou de manière prédictive.

 

2. COMPRENDRE

Ce qui a changé (circulation, distanciation, fréquentation, …)

  • Ce qui fonctionnait avant et ne fonctionne plus aujourd’hui et identifier les raisons de ces dysfonctionnements (liés à la situation, structurelle, organisationnelle, …)
  • Utiliser les données produites par les outils numériques pour connaitre les temps d’attente, les volumes traités, …
  • Vérifier les informations reçues en amont

3. AGIR

Mettre en place les « Quick Wins », dans une logique de 20/80 (peu d’investissement temps, matériel, outils, … pour des solutions qui touchent le plus grand nombre) tels que :

  • Réorganiser les circulations physiques,
  • Compléter la signalétique,
  • Ajuster les informations envoyées en amont,
  • Mettre en place des solutions permettant de mieux piloter les flux,
  • Adapter les ressources en fonction des variations de fréquentation, …

 

 

<tdclass= »resp » style= »width: 40.3553%; »>Et préparer l’avenir en repensant l’ensemble des flux et des dispositifs de collecte de données dans une démarche d’amélioration continue ! Et oui, la période COVID19 contribue aujourd’hui à améliorer l’apprentissage organisationnel.

 

Pour cette première étape, Datasulting a réuni un panel d’experts, de solutions et de méthodes visant à mieux gérer les flux en cette période, suivant 3 axes :

  • Utilisation des données « déjà disponibles » dans les cas d’usages à adresser (comptage, alerting, vision attente, …)
  • Utilisation d’expertises sur la gestion des flux physiques avec des spécialistes en aménagement/signalétique/organisation de files et architecture en environnement commercial ou recevant du public
  • Utilisation de solutions logicielles et matérielles permettant de gérer les files d’attente, de compter des visiteurs ou de gérer les flux

Il n’existe pas de modèle unique de logiciel ou de solution « miracle » pour la gestion physique de ces flux dans la mesure où chaque client a ses contraintes, ses prérequis et ses besoins, ceux-ci pouvant évoluer dans le temps au gré des événements endogènes et exogènes.

Nous proposons donc une démarche pragmatique, sur mesure, qui étudie et prend en compte l’ensemble des demandes et contraintes, dans un mode coopératif et de partenariat, via des prestations d’étude/analyse et d’accompagnement étape par étape.

 

 

 

Vous souhaitez voir vos clients/utilisateurs satisfaits ?
Compléter notre Auto-diagnostic « Flux Clients » pour connaître bénéficier de premières recommandations.

J’accède au questionnaire d’Auto-diagnostic Flux Clients

 


 

Article co-écrit avec Marie-Claude DELANNOY, consultante Retail partenaire.

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Valorisation des données : PME, vous êtes assises sur un trésor inexploité

Date de la dernière modification : 9 novembre 2020

Valorisation des données : PME, vous êtes assises sur un trésor inexploité


Le phénomène de la puissance des données pour booster votre business n’est plus à démontrer. Quel que soit votre secteur d’activité, quelle que soit votre taille, vous avez à votre disposition une mine d’informations. Alors, pourquoi ne pas commencer à creuser et à en exploiter tout le potentiel ?

Dans nos métiers, nous faisons face tous les jours à un certain nombre d’idées reçues qui freinent les entreprises dans leurs projets de développement.

→ Vous avez des clients ? Vous avez des prospects ? Vous réalisez des ventes ? Vous avez un site Internet, des pages sur les réseaux sociaux ?

Alors oui, vous avez des données. Inutile d’en avoir un volume considérable pour commencer à en tirer parti.

 

→ C’est le paradoxe de la valorisation des données. L’un des premiers avantages cités par les entreprises qui développent des projets de management des données ou qui souhaitent se lancer, c’est le gain de temps considérable apporté par l’automatisation de certaines tâches (notamment les reportings).

Alors oui, comme tout projet, la phase de déploiement demandera un peu de votre temps. Mais pensez à tout ce que vous allez pouvoir faire par la suite avec tout celui que vous aurez gagné !

 

→ Si vous voulez tout faire tout de suite avec le nec plus ultra des solutions du marché alors oui, il faudra prévoir un budget conséquent. Mais ne cherchez pas à vouloir aller trop vite, vous risquez de faire les mauvais choix. Si vous débutez, il existe des solutions simples et gratuites pour commencer à exploiter vos données. Plus vous avancerez, plus vous développerez vos connaissances, mieux vous connaîtrez vos besoins et plus vous pourrez envisager des logiciels et une infrastructure avancés.

Par ailleurs le principe de la valorisation des données est que ces projets sont censés vous faire gagner de l’argent ! Par de meilleures décisions, un gain d’efficacité, une meilleure gestion des stocks et des ressources, une meilleure connaissance client, etc. Si ce n’est pas le cas et que votre investissement ne vous rapporte rien, c’est que vous vous êtes trompé quelque part (d’outil, de partenaire ?). Prenez le temps d’évaluer précisément vos besoins et vos objectifs, testez les solutions qui sont à portée de main, demandez conseil autour de vous et avancez par étapes.

 

→ C’est un constat simple, vous n’avez peut-être tout simplement pas les compétences en interne. Mais ne baissez pas les bras tout de suite. Plusieurs possibilités s’offrent à vous (qui ne sont d’ailleurs pas incompatibles) : vous former et vous faire accompagner. Dans un cas comme dans l’autre, les offres se sont multipliées ces dernières années et je vous accorde qu’il peut parfois être difficile d’identifier la solution faite pour vous.

N’hésitez pas à challenger vos interlocuteurs et à vérifier qu’ils ont bien compris vos attentes. Renseignez-vous également sur les aides financières possibles que ce soit pour la formation ou pour un accompagnement, les collectivités et associations professionnelles peuvent peut-être vous aider ou vous orienter.

Vous n’avez maintenant plus d’excuse. Alors vous aussi, activez tout le potentiel de vos données. Au risque de me répéter, je ne vous ferai qu’une seule recommandation : ne vous lancez pas tête baissée, posez vous ces questions simples : Quelles sont les données et outils dont je dispose ? Quels sont mes objectifs ?

Vous souhaitez avoir un début de réponse ?

Nous avons mis à votre disposition un questionnaire en ligne sous forme d’auto-diagnostic. Remplissez-le dès à présent pour faire un premier état des lieux et structurer votre réflexion. Nous revenons vers vous dans les 48h avec :

  • des pistes de réflexions quant aux solutions pouvant répondre à vos besoins
  • le(s) bon(s) interlocuteur(s) pour vous accompagner dans cette aventure

 

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Article co-rédigé avec Camille MORELON, consultante partenaire.

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Comment mieux organiser le télétravail avec vos collaborateurs ?

Date de la dernière modification : 9 novembre 2020

Comment mieux organiser le télétravail avec vos collaborateurs ?


La propagation du Coronavirus a récemment poussé les entreprises à développer le télétravail avec leurs collaborateurs. Si le télétravail est idéal pour être flexible dans ses horaires de travail, profiter d’un environnement paisible ou encore être plus proche de sa famille, l’envers du décor n’est pas aussi simple.

Manque de communication entre les membres de vos équipes, mauvaise coordination dans vos actions, perte de proximité avec vos clients… Le télétravail peut rapidement s’avérer être un véritable challenge !

Datasulting, c’est 10 collaborateurs passionnés par la valorisation des données, 100% connectés et 100% occupés grâce à notre organisation en télétravail. Découvrez nos astuces et conseils pour aborder cette période, parfois difficile, et réussir à bien travailler avec vos collaborateurs.

Comment communiquent nos Datasultant(e)s ?

Slack

Tous les membres de nos équipes utilisent Slack pour communiquer en interne. Slack est une plateforme de communication collaborative sur ordinateur et smartphone. Chaque entreprise peut créer un groupe privé, et y inviter tous ses employés. Il est possible de communiquer par message direct ou de créer un groupe de discussion.

Nos équipes peuvent ainsi partager des informations ou des documents et échanger sur les projets en cours. Slack permet également de stocker des fichiers, de réagir aux messages et d’intégrer des applications comme DropboxTrelloTwitterGoogle DriveSkype

Cet outil déjà en place avant la période de télétravail nous permet de garder le contact entre nos équipes. En savoir plus ici.

 

Microsoft Teams

Afin de maintenir la proximité entre nos collaborateurs, nous utilisons également Microsoft Teams pour la visioconférence. Il s’agit d’une plateforme de communication permettant de centraliser les échanges des équipes et d’avoir des conversations en temps réel.

Microsoft Teams permet aussi de créer un espace privé où les collaborateurs peuvent envoyer des messages, organiser des visioconférences et partager leur écran. Et ce n’est que le haut de l’iceberg ! Il existe tant d’autres fonctionnalités à découvrir. Voici de nombreuses autres applications que nous utilisons avec nos clients comme Google HangoutWherebySkypeJitsiStarleaf …

Nos équipes ont ainsi réduit les e-mails et les appels pour des échanges vidéo et les rendez-vous avec nos clients sont désormais réalisés en visio-conférence ! Nous nous réunissons également tous les matins sur Teams pour un café « virtuel ». C’est l’occasion pour nos Datasultant(e)s de partager des actualités et des anecdotes sur leur quotidien en confinement.

 

 

Comment organisons-nous nos actions au quotidien ?

Google Agenda

En télétravail, difficile de savoir quand vos collègues sont disponibles pour échanger sur un point ou pour organiser une réunion. Pour remédier à cela, nous vous conseillons Google Agenda.

Google Agenda est un agenda en ligne disposant d’une vue « planning » pour organiser vos sessions de travail et vos visioconférences. Partageable avec vos équipes, vous pouvez également visualiser les agendas de vos collaborateurs pour connaître leurs disponibilités et les inviter à une réunion par exemple.

C’est pourquoi nous utilisons cet agenda en ligne tous les jours, pour organiser nos actions avec nos équipes et informer de nos disponibilités. Pour en savoir plus, c’est par ici !

 

Trello

Pour faciliter la gestion des projets en cours et coordonner nos actions, nos équipes de Datasultant(e)s utilisent Trello. Cet outil de gestion de projet en ligne permet d’organiser vos projets sous forme de groupes de tâches (dites « cartes ») à réaliser. Les cartes sont assignables à des collaborateurs et sont mobiles d’un groupe à l’autre, traduisant leur avancement.

Avec Trello, nos équipes sont en mesure de rédiger une description pour chaque tâche, ajouter des commentaires et des dates limites, visualiser l’avancement des projets et partager des documents, etc.

Ces plateformes de messagerie et de gestion de projet, que nous utilisons au quotidien, permettent d’assurer une communication et organisation optimale. Voyez comment utiliser Trello.

 

Comment suivons-nous nos prospects et nos clients ?

Hubspot

Pour la gestion de nos données clients, nos échanges avec eux et nos mailings, nous utilisons Hubspot depuis le début de l’aventure Datasulting. HubSpot est un outil qui regroupe à la fois des fonctionnalités de gestion de base de données clients et de site internet. Avec à cet outil, nous suivons nos prospects et clients grâce à une vue globale de tout le pipeline de vente et des échanges avec nos contacts.

Hubspot nous permet en effet d’envoyer des emails, passer des appels depuis le CRM, programmer des réunions, automatiser les fiches contact et créer des mailings et newsletters pour la diffusion du contenu. Vous pouvez retrouver toutes ces fonctionnalités sur les différentes suites de Hubspot : HubSpot CRMHub MarketingHub Sales et Hub Services.

 

 

Vous l’aurez compris, Coronavirus ou pas, le télétravail est un superbe moyen d’assurer la continuité de vos activités professionnelles quel que soit votre lieu de travail. Le confinement nous oblige à soudainement mettre en pratique l’exercice, mais l’apprentissage n’en sera que plus rapide !

Si le télétravail peut être un véritable challenge au quotidien, les outils peuvent vous aider à mieux l’appréhender. Le plus important est de rester au contact de vos équipes et de vos clients. Et prenez bien soin de vous.

 


 

La crise sanitaire COVID19 vous pousse à repenser très rapidement votre activité
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Vos données sont peut-être la solution !

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