Comment améliorer la performance de son centre de relation client ?

Date de la dernière modification : 15 décembre 2020

Comment améliorer la performance de son centre de relation client ?

Pour faire de la prédiction ou analyser le comportement client, plus vous avez de données, plus vous affinez vos actions. Découvrez alors comment la donnée peut devenir la meilleure alliée des métiers de votre centre de relation client.

 

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Déterminer les enjeux…

Vous pouvez être confronté à trois enjeux dans le parcours de fidélisation et satisfaction de vos clients :

1 – Garantir la qualité de service dans un contexte fluctuant et sous contrainte

Comment garantir un service optimal, quels que soient l’affluence, le nombre d’appels téléphoniques et les contraintes d’organisation des plannings, pour obtenir le meilleur ratio ?

En tant que manager de centre d’appels ou de relation client, vous êtes souvent amené à faire des choix servis par des indicateurs qui s’appuient sur votre connaissance du passé, couplée à votre expérience métier. Cela vous donne ainsi la possibilité de prédire avec un pourcentage de fiabilité aléatoire selon votre maitrise des données et de leur exploitation.

Vous souhaitez garantir un délai de 3 minutes d’attente à vos clients à n’importe quel jour et heure de l’année. Les données historiques d’appels téléphoniques collectées, couplées à des facteurs d’influence (météo, Info Traffic, événements, etc.) vont pouvoir vous aider à anticiper le nombre d’appels ou de sollicitations que vous pourriez avoir sur chaque canal de contact, tout en vous donnant la possibilité d’optimiser au mieux la planification de vos équipes, et ce, afin de garantir ce temps d’attente, quelle que soit l’affluence.

Nous avons par exemple aidé un assureur à prédire, avec un niveau de précision supérieur à 90%, les appels téléphoniques en prenant en considération de multiples facteurs ayant un impact sur le risque d’accidents. Son objectif étant de réduire ses temps d’attente et d’optimiser ses ETP (Equivalent Temps Plein) selon les jours de la semaine et heures de la journée. Ce nouvel éclairage facilite donc la planification de ses équipes. Des solutions comme celles proposées par Holydis, TELSI ou encore Timeskipper  peuvent permettre de gérer, de manière très opérationnelle, ces problématiques de productivité et de gestion des plannings.

 

Lire l’article sur le Musée d’Orsay

2 – Personnaliser la relation client

Comment améliorer et personnaliser la relation client ?

Pour améliorer la relation client, il faut connaître son interlocuteur et son contexte. Une offre adaptée a plus de chances d’être transformée, un appel à une personne dont on connait l’historique va faciliter l’échange et montrer une certaine forme d’empathie vis-à-vis du client.

Dans votre CRM ou outil de pilotage de la relation client, vous avez accès à de nombreuses données : durée d’abonnement, habitudes, services privilégiés, derniers échanges, dernières connexions, etc. Ces informations peuvent être utilisées pour répondre aux attentes de vos clients avec des réponses sur-mesure prenant en considération les critères essentiels que sont :

  • L’historique et la connaissance de la relation: depuis combien de temps est-il client ? Quelle est sa consommation ? A quoi est-il appétant ? A des services/produits en particulier ? Est-il fidèle ?
  • La temporalité (si la personne a appelé 3 fois pour une panne dans la semaine, il faut entendre la notion d’urgence et de service prioritaire).
  • La garantie de service que vous proposez qui est un engagement vis-à-vis du client qu’il faut bien entendu prendre en compte lors de chaque interaction.

En prenant en compte un panel de données que vous croiserez, vous adopterez une vision à 360° de votre client, soit une analyse très fine. Plus vous le connaitrez, plus vous pourrez lui apporter satisfaction avec des réponses adaptées.

Datasulting intervient régulièrement sur des missions de connaissance client qui permettent, à ce titre, de répondre à des questions marketing et business de manière très opérationnelle, en croisant les données de l’entreprise bien souvent en silos ou difficiles à exploiter. Cette phase d’étude est souvent un préalable à la mise en œuvre de solutions qui permettent d’automatiser la relation ou du moins, la faciliter.

 

Notre article sur la connaissance client

 

3- Piloter et superviser à l’aide d’indicateurs clés de performance (KPI)

Comment les outils de pilotage peuvent s’adapter au mode de management de mon équipe et de la société ?

Vos données sont de précieux indicateurs, encore faut-il qu’elles soient accessibles et visibles. Et ce sont les outils de pilotage qui vont prendre le relais. Sous forme de tableaux de bord, intégrant des visualisations graphiques permettant de prendre des décisions rapides et mieux maitrisées.

 Que ce soit pour prédire l’activité ou simplement refléter la réalité à l’aide de visualisations en temps réel, quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles avec des reportings statistiques, ils vont recenser des éléments-clés et aider à la décision des différents managers qui vont facilement visualiser l’information. Ces tableaux permettent ainsi de faire remonter des problématiques (de ressources, de staff, etc.), auxquelles vous pouvez répondre de manière efficace et agile.

Des outils comme Power BI, Tableau, Qlick View et d’autres, s’ils répondent bien à vos enjeux métier et sont mis en œuvre avec l’aide des utilisateurs métier, peuvent être d’une grande utilité pour être plus performant.

 

Notre article sur Power Bi vs Tableau

 

Vous pouvez faire un premier état des lieux en vous demandant : « Quels sont les outils qui génèrent de la donnée ? » ; « Ces mêmes outils collectent-ils des informations fiables ? » ; « Quel est l’historique de ces données ? Leur volume ? ». Si vous souhaitez être accompagné sur ces questions, évaluer votre potentiel et projeter une démarche data driven : 

 


 

Réalisez un diagnostic de votre potentiel Data.

Datasulting aide les entreprises à se confronter à ces enjeux et à dépasser leurs freins. Notre offre d’accompagnement comme le diagnostic PME Data Driven permet d’obtenir rapidement un état des lieux sur l’utilisation de vos données, de répondre à vos questions Métier et de révéler tous vos potentiels. La prestation est éligible à un financement à hauteur de 50% de la BPI.

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