La data pour améliorer la connaissance client et l'accueil des visiteurs : le cas d'ONLYLYON

Au sein de la métropole de Lyon, le tourisme s'est développé de façon innovante grâce aux atouts du numérique. La Data s'est mise au service de l’analyse des visiteurs, pour leur apporter des recommandations pertinentes.

Au sein de la métropole de Lyon, le tourisme s’est développé de façon innovante grâce au numérique. La Data s’est mise au service de l’analyse des visiteurs, pour leur apporter des recommandations pertinentes. C’est l’opportunité d’un tourisme durable, qui crée du lien avec les visiteurs et les fidélise. Datasulting a mis ses expertises au service de cette ambition, orchestrée par le chef de projet Thomas Collet, Responsable web – éditions chez ONLYLYON Tourisme et Congrès, Office de Tourisme de la Métropole.

ONLYLYON est l’Office du Tourisme de la Métropole de Lyon. Son objectif est de promouvoir la destination de Lyon et d’accueillir et orienter les visiteurs. ONLYLYON propose des activités de loisirs, par exemple des visites guidées et a noué des partenariats pour compléter son offre touristique avec notamment des croisières promenades, tours en bus ou vélo qu’elle commercialise. ONLYLYON propose aussi des recommandations d’hébergement et de restauration, ainsi qu’une offre dédiée au tourisme d’affaires, grâce à son bureau des Congrès et des Salons.

Pourquoi ont-ils fait appel à Datasulting ?

Nous avions lancé un projet ambitieux : ONLYLYON Expérience. L’objectif était d’agréger et de consolider les données clients de nos bases ainsi que celles de nos partenaires pour avoir une meilleure connaissance des touristes et de leurs activités à Lyon et, grâce à un maximum d’informations collectées, mieux les informer et les accueillir.
Concrètement : savoir quand viennent ces touristes, ce qu’ils souhaitent faire, savoir si c’est leur première visite ou non, et les orienter de façon personnalisée. Notre ambition à moyen et long terme est de développer un tourisme durable. Datasulting nous a accompagné dans les choix technologiques et les développements associés à ce projet.

Les étapes du projet

1. Début du projet
Définition des objectifs et des attentes.

2. Reprise des données
Datasulting s’est chargé de la conception et de l’intégration de l’architecture pour réunir et consolider toutes les données utiles, en reprenant les historiques et en croisant les différentes sources.

3. Changement d’outil
En concertation avec Datasulting, ONLYLYON a rebasculé sur l’outil de son partenaire Dolist qui était déjà utilisé. En parallèle, Datasulting a poursuivi la consolidation des données, avec une plus fine évaluation et priorisation des sources de données utilisées.

4. Utilisation de la plateforme pleinement opérationnelle
Côté ONLYLYON, le projet a mobilisé un développeur, une chargée de projet marketing sur la partie emailing et segmentation, la responsable des contenus éditoriaux, la directrice marketing et un data analyst. ONLYLYON et Datasulting ont travaillé en bonne intelligence pour concilier les différentes expertises de chacun.

La solution Datasulting

Le résultat est concret : la mise en place une plateforme stable et fiable qui donne une bonne visibilité sur le tourisme à Lyon, de façon globale, et a permis d’orienter les politiques de développement touristique.

Nous continuons à progresser dans nos analyses : nous cherchons par exemple à savoir si des touristes d’affaires reviendraient pour du tourisme d’agrément, et vice-versa. Nous avons également mis en place des cycles de communication automatisés. Par exemple, une personne qui réserve une visite guidée, elle pourra avoir des recommandations personnalisées : nous lui souhaitons la bienvenue et l’accompagnons pendant son séjour. Nous interfaçons également les données de nos partenaires. Par exemple, nous pouvons savoir si le visiteur d’un hôtel a réservé une sortie et nous communiquons auprès de lui dans le respect du RGPD.

Quelles seront les prochaines étapes ?

Un travail de maintenance et de corrections reste à mener, ainsi que des évolutions des fonctionnalités.
Un travail sur l’administration de la plateforme est en cours pour mieux visualiser et suivre le processus de traitement des données.
Aller plus loin dans le travail mené avec les partenaires pour intégrer leurs données.
Mettre en place un audit de sécurité dédié à la protection des données.
Aller plus loin dans l’analyse des données pour faire remonter des besoins ou des adaptations, améliorer les segmentations et qualifier encore plus finement les contacts.

Qu’avez-vous apprécié chez Datasulting ?

Datasulting a été un très bon partenaire : l’équipe a une bonne vision pour appréhender la partie Métiers, comprendre le contexte de la mission et proposer une architecture adaptée. Elle est en capacité d’écoute comme de conseil. Enfin, Datasulting a été force de propositions et il y a toujours eu la possibilité d’échanger sur nos points de vue : ils ont su comprendre nos enjeux et accepter certains de nos choix.

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