Pourquoi, plus que jamais, la gestion des flux clients (ou de personnes) est essentielle !

Date de la dernière modification : 9 novembre 2020

Pourquoi, plus que jamais, la gestion des flux clients (ou de personnes) est essentielle !


Analyser, comprendre, maîtriser les flux de personnes dans les lieux publics (espaces commerciaux et tous les autres) est de tout temps utile pour qui veut fluidifier les parcours clients/ visiteurs, …, réduire les temps d’attente et ainsi améliorer l’expérience utilisateur en toutes circonstances !

En cette période de crise sanitaire, qui rajoute aux problématiques habituelles une distanciation physique obligatoire, la maîtrise des flux de personnes n’est plus une option, elle est devenue indispensable !

Mais comment aborder le problème efficacement et avec agilité ?

L’agilité, c’est l’une des qualités de Datasulting, spécialiste de la valorisation des données, de la gestion des flux clients et des solutions sur mesure, à qui il n’a fallu que quelques jours pour monter une TASK FORCE, regroupant des partenaires dont l’expertise complémentaire permet de traiter rapidement le sujet !

Marie-Claude Delannoy, ex directrice de l’identité visuelle de Leroy Merlin et aujourd’hui fondatrice de RetailEx, en tant qu’experte de l’aménagement des commerces et des flux de personnes, s’est associée à Gaël Philippe, CEO chez Datasulting, pour monter cette équipe en moins d’une semaine !

Objectif : pouvoir répondre rapidement aux problématiques auxquelles sont confrontées tous les lieux publics en cette période de contrainte COVID19, mais également dans une projection à long terme permettant de transformer l’organisation en mode agile et réactif aux variations d’affluence.

L’urgence de la situation nous encourage à partager au plus grand nombre, les questions à se poser, les bonnes pratiques, solutions et idées qui soutiendront la gestion de cette période particulière et inédite COVID19.

Par où commencer, rapidement (sans confondre vitesse et précipitation) ?

La situation actuelle a modifié certains de vos fonctionnements, imposant des changements d’organisation, de circulation et/ou de contrôle qu’il est nécessaire de prendre en compte.

1. OBSERVER

Identifier tous les endroits où les clients (visiteurs, usagers, patients, …)

  • Attendent, patientent, s’agglutinent jusqu’à se retrouver bloqués, voire sans solution
  • Hésitent, cherchent, font demi-tour
  • Se croisent et entrent en contact inutilement

Passer en revue les outils dont vous disposez pour gérer vos flux de visiteurs et les indicateurs clés qui permettent de réagir en temps réel ou de manière prédictive.

 

2. COMPRENDRE

Ce qui a changé (circulation, distanciation, fréquentation, …)

  • Ce qui fonctionnait avant et ne fonctionne plus aujourd’hui et identifier les raisons de ces dysfonctionnements (liés à la situation, structurelle, organisationnelle, …)
  • Utiliser les données produites par les outils numériques pour connaitre les temps d’attente, les volumes traités, …
  • Vérifier les informations reçues en amont

3. AGIR

Mettre en place les « Quick Wins », dans une logique de 20/80 (peu d’investissement temps, matériel, outils, … pour des solutions qui touchent le plus grand nombre) tels que :

  • Réorganiser les circulations physiques,
  • Compléter la signalétique,
  • Ajuster les informations envoyées en amont,
  • Mettre en place des solutions permettant de mieux piloter les flux,
  • Adapter les ressources en fonction des variations de fréquentation, …

 

 

<tdclass= »resp » style= »width: 40.3553%; »>Et préparer l’avenir en repensant l’ensemble des flux et des dispositifs de collecte de données dans une démarche d’amélioration continue ! Et oui, la période COVID19 contribue aujourd’hui à améliorer l’apprentissage organisationnel.

 

Pour cette première étape, Datasulting a réuni un panel d’experts, de solutions et de méthodes visant à mieux gérer les flux en cette période, suivant 3 axes :

  • Utilisation des données « déjà disponibles » dans les cas d’usages à adresser (comptage, alerting, vision attente, …)
  • Utilisation d’expertises sur la gestion des flux physiques avec des spécialistes en aménagement/signalétique/organisation de files et architecture en environnement commercial ou recevant du public
  • Utilisation de solutions logicielles et matérielles permettant de gérer les files d’attente, de compter des visiteurs ou de gérer les flux

Il n’existe pas de modèle unique de logiciel ou de solution « miracle » pour la gestion physique de ces flux dans la mesure où chaque client a ses contraintes, ses prérequis et ses besoins, ceux-ci pouvant évoluer dans le temps au gré des événements endogènes et exogènes.

Nous proposons donc une démarche pragmatique, sur mesure, qui étudie et prend en compte l’ensemble des demandes et contraintes, dans un mode coopératif et de partenariat, via des prestations d’étude/analyse et d’accompagnement étape par étape.

 

 

 

Vous souhaitez voir vos clients/utilisateurs satisfaits ?
Compléter notre Auto-diagnostic « Flux Clients » pour connaître bénéficier de premières recommandations.

J’accède au questionnaire d’Auto-diagnostic Flux Clients

 


 

Article co-écrit avec Marie-Claude DELANNOY, consultante Retail partenaire.

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