Stratégie Data-Driven : Ce que vous devez savoir sur vos données clients en 7 points

Date de la dernière modification : 17 juin 2021

Stratégie Data-Driven : Ce que vous devez savoir sur vos données clients en 7 points

Les données clients et plus précisément l’« usage des données » clients sont aujourd’hui le sujet de notre article.

La notion de stratégie customer centric (ou centrée sur le client) implique que nous utilisions les données clients pour optimiser notre stratégie, c’est-à-dire analyser et comprendre le besoin et le comportement client pour mieux le cibler et l’engager.

 

Prenons ensemble quelques minutes pour explorer ces données clients.

1) Toutes les données clients n’ont pas la même valeur

La première étape dans le processus d’exploitation des données est « la collecte des données ». Il va de soi qu’une base de données est essentielle pour mettre en place une stratégie Data Driven (menée par la data)

Cependant, toute donnée n’est pas forcément bonne à prendre ou en tout cas, ne se révèlera peut-être pas utile à l’apport de bénéfices, notamment à l’utilisateur final.

En d’autres termes, il ne s’agit pas de disposer d’une masse de données pour imaginer que la valeur est présente. Il s’agit d’identifier quelles sont les données et/ou la combinaison de données qui vont vous permettre d’atteindre vos objectifs et de générer de la valeur.  

 

Plus le bénéfice client est unique, inédit, spécifique et adapté, plus la valeur des données sera élevée, encore faut-il correctement identifier les données sources de valeur pour l’entreprise.

 

2) Accordez une attention particulière à la bonne qualité de vos données clients

Au-delà du constat que les données clients disponibles dans l’entreprise soient un atout pour construire un avantage compétitif, il ne faut pas omettre que les attentes des utilisateurs et des clients sont en constante évolution et cela doit rester votre objectif durant tout le processus.

Un produit ou un service consommé par plusieurs centaines ou milliers d’utilisateurs peut progressivement se voir détrôner par un nouvel entrant capable de proposer une offre concurrente et compétitive. Nous pouvons de ce fait affirmer que les données ont une durée de vie.

 

Les caractéristiques que sont la fraîcheur, l’exclusivité, la disponibilité et la sécurisation des données confèrent une barrière de protection supplémentaire pour l’avantage compétitif développé par l’entreprise.

 

3) Appuyez-vous sur l’open data pour enrichir vos bases de données

Les avancées technologiques permettent aujourd’hui de contourner cette barrière et de venir compléter la base de données qui vous est propre avec des données dites « Open » c’est-à-dire accessibles à tout un chacun.

En effet, la capacité des entreprises à capter les données au travers d’actions digitales ciblées permet une collecte en masse de données prospects utilisables vous permettant d’adresser une nouvelle offre. Dans le monde actuel, cette capacité ainsi que la puissance d’analyse des outils technologiques est croissante, de plus en plus accessible et ouverte. (voir les techniques de scrapping de données web) Face à la masse d’informations disponibles, le plus  compliqué reste de définir quelles données complèteront au mieux les vôtres pour une stratégie efficace.

 

De nombreuses données utiles pour mieux comprendre le comportement de vos clients, leur décision d’achat ou le fonctionnement de vos processus sont accessibles sur le web : open data, données sectorielles, météo, registre des sociétés, forums, avis clients, tarifs de vos concurrents… Pourquoi ne pas les exploiter ?

 

4) Amélioration continue et innovation en temps réel

La maîtrise de la vitesse à laquelle vous faites évoluer votre produit/service peut vous apporter un avantage compétitif non négligeable. Cela implique d’être en capacité d’agir rapidement et idéalement plus vite que le marché.

De toute évidence, plus le produit évolue vite, plus il est difficile à copier. L’exploitation des données utilisateurs doit donc procurer les connaissances nécessaires en un temps record.

 

La capacité d’analyse des données clients en temps réel est donc un atout majeur pour répondre à une demande immédiate et/ou en évolution constante. Les suggestions / recommandations d’achat sur les sites de e-commerce en sont un exemple frappant.

Aujourd’hui les PME et les ETI peuvent s’appuyer sur des solutions de gestion des données en temps réel. Que ce soit dans le cadre du pilotage de l’activité ou dans la recommandation client par exemple. Tout dépend de l’enjeu de l’immédiateté dans le service rendu.

 

5) Données clients : de la conquête à la fidélisation

L’exploitation des données clients offre des opportunités à chacune des 3 étapes du parcours client :

 

Conquête : mieux connaître ses clients et prospects, c’est être capable de répondre mieux et plus vite à leurs attentes et de leur délivrer le bon message, au bon endroit et avec les arguments qui sauront les convaincre.

Fidélisation : Il s’agit de prendre en compte ses données pour mieux satisfaire son client et ainsi faire en sorte qu’il rachète le même produit, qu’il achète d’autres produits ou services (recommandations, cross-selling, up-selling…) voire qu’il recommande votre marque.

Rétention : Exploiter ses données clients, c’est aussi être en mesure de détecter des signaux faibles, d’identifier des clients qui risquent de partir à la concurrence et donc d’agir pour diminuer votre taux d’attrition (ou taux de churn).

 

Pour conquérir et fidéliser grâce aux données clients, il sera nécessaire de développer des cas d’usage différents et complémentaires dans le cadre de la mise en œuvre d’une stratégie data driven

 

6) Respectez la réglementation

Impossible de parler de données clients sans évoquer le cadre réglementaire qui s’y rapporte. Ces dernières années ont été marquées par une forte prise de conscience des risques liés à l’exploitation des données personnelles.

La CNIL met à la disposition des entreprises, un ensemble de documentations pour faciliter la formation et la mise en conformité des entreprises au RGPD.

 

7) Développez la stratégie customer centric adaptée à vos besoins

Chaque secteur d’activité, chaque marché comporte des caractéristiques différentes en termes d’attentes, de comportement client, de pertinence et de vitesse d’intégration des données clients accumulées.

Il n’existe pas de règles universelles applicables à toute entreprise qui souhaite créer des nouveaux produits et/ou des services basés sur l’exploitation des données clients.

 

Une étude sur mesure réalisée par un Expert Data permettra d’élaborer la meilleure stratégique data driven en co-construction avec le dirigeant et l’équipe du comité de pilotage.

 

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