Développer la Connaissance client : le cas de l'éditeur de logiciels EBP

La société EBP souhaitait développer sa Connaissance clients afin de mieux piloter son activité et mener une stratégie marketing performante ! La data est une mine d’or qu’il s’agit d’exploiter pour en faire profiter tous les acteurs métiers.

Véronique VASLOT, Responsable du Pôle Data chez EBP, nous présente la mission ambitieuse menée avec Datasulting et les résultats concrets du projet.

Avant de faire appel à nos experts, l’entreprise avait rencontré des difficultés pour mettre en place de nouveaux outils. Ils avaient du mal à concilier et à décloisonner les nombreux outils utilisés pour traiter chaque opération client (facturation, achats, données téléphoniques…).

L’entreprise avait besoin de consolider toutes ces données et d’avoir une interface, un référentiel unique, pour faire le lien entre ces différentes informations, mieux connaître ses clients et pouvoir, par exemple, mettre en relation ses actions marketing avec les actions des équipes commerciales.

Le deuxième enjeu était de pouvoir faire ressortir les données utiles et pertinentes. Par exemple, pouvoir repérer si un client appelle régulièrement l’assistance technique et lui proposer une formation adaptée pour l’aider à utiliser un logiciel.

C’est fin 2018 que l’entreprise a lancé une collaboration avec les équipes Datasulting.

L’ambition : agréger les données pour faciliter le pilotage de l’entreprise et pouvoir, en tant que marketeur, mener des actions pertinentes à destination des clients.

1. Lister et prioriser les besoins d’informations

Le comité de direction d’EBP et les équipes Datasulting ont travaillé en ateliers, pour définir une quinzaine de cas d’usage (ou cas d’utilisation). Les questions posées par EBP étaient les suivantes :

L’entreprise souhaitait aussi prioriser les appels téléphoniques sortants en fonction de la valeur d’un client ou encore détecter des signaux faibles pour anticiper une résiliation.

Elle souhaitait classer les données par pertinence mais également pouvoir les visualiser. Notamment, créer des cartes interactives pour situer ses revendeurs et pouvoir envoyer ses commerciaux dans les zones où les produits sont moins présents. L’équipe projet a alors recherché quelle était LA donnée qui apportait l’information, regardé où celle-ci était stockée et vérifié si celle-ci était exploitable. Il a fallu ensuite contrôler la pertinence du recueil et de l’analyse de cette information au regard de son ROI. Cela a permis de prioriser les requêtes en fonction de la complexité des traitements par rapport à l’espérance de gain. Une dizaine de use cases ont ainsi été conservés.

2. Traiter la donnée

Dans un second temps, des extractions des différentes données présentes dans chacun des outils ont été effectuées. Datasulting a pu traiter ces données et faire un retour sur les informations intéressantes à utiliser. A l’instant T, de façon statique, il a été possible de connaître tout ce qui pouvait être retiré des données et trier celles-ci par pertinence.

Véronique VASLOT nous fait part de sa surprise : « Ce qui nous a surpris, c’est qu’on pensait avoir une donnée difficilement exploitable, éparpillée, mais Datasulting nous a montré qu’on était assis sur un tas d’or ! On avait énormément d’informations à exploiter, sans nous en rendre compte. »

3. Automatiser et visualiser les données

L’enjeu final était de pouvoir accéder aux informations pertinentes en temps réel. Les requêtes et extractions ont été automatisées pour alimenter une plateforme qui reprend toutes les données brutes. Datasulting a aidé EBP à choisir un outil de visualisation et à former les équipes à son utilisation. C’est la solution Power BI qui a été retenue.
L’outil est désormais utilisé par le pôle data pour publier des rapports et transmettre des tableaux de bord à l’équipe de direction. L’équipe marketing, chefs de marchés et de produits, s’en sert également pour suivre les différents indicateurs d’activité.

Véronique VASLOT commente les résultats obtenus : « Nous avons réalisé un gain de temps énorme ! Toute l’information est traitée automatiquement. Tous les jours, le comité de direction peut se connecter à Power BI pour suivre les chiffres. Grâce à cet outil, pendant le Covid, on a pu suivre au quotidien l’impact sur le chiffre d’affaires. On permet à chaque personne de se concentrer sur son travail, sans perdre du temps sur les statistiques. Nous avions également une problématique de gouvernance des données. Un pôle Data a été mis en place, dont j’ai pris la direction, rattaché au service marketing. Dans ce pôle, nous avons réuni des compétences techniques, mais également des acteurs métiers qui font de l’analyse de la data. Au début, on était concentrés sur les chiffres d’affaires, aujourd’hui on peut suivre l’activité commerciale, les files d’attente… on a une vue transverse au cœur des métiers de l’entreprise, pour répondre à tous les besoins de chiffres. »

L’entreprise souhaiterait se lancer dans la prédiction : utiliser ses données pour mieux anticiper l’activité de l’entreprise.

L’équipe aimerait aussi approfondir sa vision marketing : travailler sur des segmentations et mettre la connaissance client au profit des actions marketing, pour personnaliser davantage les communications.

Véronique VASLOT nous fait part de son bilan : « Nous avons apprécié leur professionnalisme et leur capacité d’adaptation. On avait presque l’impression que Datasulting faisait partie de l’entreprise tant ils comprenaient nos problématiques ! Nous pouvions vraiment avoir confiance. C’est un véritable partenariat qui s’est mis en place. Ils ont fait l’unanimité auprès de notre comité de direction, sur la partie métiers comme sur la partie technique. »