Parcours client
L’ère des parcours clients
Avec la digitalisation du retail, la retailisation de l’ecommerce et les applications mobiles, l’écosystème classique des pure players du web et des commerçants physiques traditionnels a été complètement remodelé. Les Clients modifient leurs habitudes, veulent moins de contraintes, plus de liberté dans le choix des canaux de communication / consommation.
L’organisation doit s’adapter pour leur proposer des parcours omnicanaux fluides et sans couture.
Quelle organisation, quels dispositifs, quelles ressources et quels outils déployer pour construire des parcours clients réussis ?
Il n’y a pas un mais des parcourS clientS. Du coup pour construire des parcours adaptés, il est essentiel d’avoir une parfaite connaissance de vos clients. Et donc, de vos personas. Cet exercice préliminaire indispensable est aussi extrêmement utile pour votre référencement natuel. Cette connaissance client va guider votre stratégie de rédaction du contenu. Elle facilite également le travail des designers d’expérience dont le rôle est précisément de concevoir des parcours simples, utiles et agréables pour vos clients.
Nous pensons que la création et l’optimisation de parcours clients nécessitent de collecter un important volume de données, qui doivent être analysées par des Data Scientist en interaction constante avec des Experts Métiers. Ce travail en binôme est obligatoire pour garantir une démarche globale au service de l’humain.
Collecter toujours plus de données ?
La collecte de données sur un parcours clients peut se faire de différentes façons suivant le canal utilisé : cookies, logs de connexion, dispositifs de comptage en magasins physiques, caméras 2D, caméras 3D, bornes interactives, tickets de réclamations etc.
Toutes ces données – horodatées et anonymisées – permettent de reconstruire les parcours et les interactions de vos clients avec votre organisation.
En théorie.
En pratique, ces données en provenance de différents canaux, sont de qualité très variable, avec des fréquence d’échantillonnages diverses et se trouvent dans différentes bases de données.
En outre, il n’existe pas de clé unique pour réconcilier ces données.
Autrement dit, impossible de rattacher facilement ces données à un client, encore moins à un prospect.
L’unification des données clients est donc une problématique classique. Il existe heureusement des solutions de contournement pour arriver à une pseudo réconciliation du offline et du online.
Mais avoir une cartographie précise des points de contacts, des étapes, avant, pendant et après l’expérience / l’acte d’achat / de consommation – sous forme de Customer Journey ou de Heatmap – n’est pas une fin en soi. Ce doit être un moyen d’améliorer les parcours clients, en identifiant les pain points et en apportant des solutions concrètes pour y répondre.
Notre approche data des parcours clients
Nous accompagnons les Responsables de Parcours Client / Patient multicanal, les Responsables Expérience Clients, les Directions Marketing à mieux comprendre les parcours de leurs clients à 360°.
Avant de collecter de la data tous azimuts ou de se plonger dans des péta octets de données, nous commençons toujours par comprendre votre métier, votre organisation, vos dispositifs, vos clients et leurs parcours. Pour les retailers, une phase d’observation sur place permet de visualiser l’environnement, la signalétique, d’échanger avec les équipes, les clients, pour remonter le ressenti terrain. Il est également important d’identifier où et comment sont collectées les données, pour faciliter leur interprétation et leur analyse a posteriori.
Les missions parcours client peuvent durer de quelques semaines à 3 mois maximum. Nous travaillons de manière agile et proche de vos équipes.
A l’issue de la mission, voici quelques exemples de livrables :
- Identification des Personas
- Modélisation des parcours empruntés
- Identification des Pain points et priorisation
- Identification de quick win
- Co-création de nouveaux parcours
- Proposition de dispositifs de comptage
- Conseils sur les KPI à mettre en place
En complément, nous pouvons également intervenir sur les projets suivants :
- Animation d’atelier de Design Thinking
- Assistance à la mise en place opérationnel de nouveaux parcours
