Cas client : prédire les flux d’appels avec la data science

Gérer les flux d’appels est l’un des enjeux majeurs des centres de relation client.
Une mauvaise gestion de ces flux peut avoir des répercussions importantes sur la satisfaction client et sur l’image de l’entreprise.
L’exploitation des données offre de nouvelles opportunités de croissance aux entreprises, notamment par la possibilité de proposer de nouveaux produits et services mais également par la prédiction des flux.

Le contexte

Face à une grande affluence téléphonique, l’entreprise, un assureur, souhaitait prédire les flux d’appels et réduire le temps d’attente des clients de son centre d’appel. Pour cela elle a choisir de :

Evaluer les pistes de développement et de croissance à partir de l’exploitation des données générées par l’activité et leur enrichissement par des données collectées en ligne.

Diversifier son activité en intégrant une nouvelle offre basée sur la collecte, le stockage, la consultation et l’exploitation de ses données.

Les objectifs de la mission

Prédire le nombre d’appels entrants vers le call center
Dimensionner le nombre de téléconseillers
Optimiser les plannings

La solution Datasulting

Nos équipes ont fait appel à la data science grâce à :

Un accompagnement des équipes internes dans la modélisation prédictive de l’activité
L’utilisation des open data : intégration des données météorologiques

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