Musée d’Orsay : comment gérer des flux de millions de visiteurs chaque année ?

Date de la dernière modification : 29 septembre 2020

Musée d’Orsay : comment gérer des flux de millions de visiteurs chaque année ?

A Paris, en 2019, 3,3 millions de personnes sont venues visiter le Musée d’Orsay, et 1 million ont parcouru le Musée de l’Orangerie, qui abrite les Nymphéas de Monet. Réduire l’attente à l’entrée des musées est un enjeu fort pour satisfaire les visiteurs. Guillaume Blanc, directeur des publics de ces deux musées, nous dévoile le travail mené avec Datasulting pour y répondre.

 

Pourquoi avez-vous fait appel à Datasulting ?

Nous avons choisi de travailler avec Datasulting pour mettre en place une vente en ligne de billets horodatés au Musée d’Orsay et au Musée de l’Orangerie. La vente de billets numériques était jusqu’alors externalisée et nous souhaitions reprendre la main dessus. C’était l’occasion de revoir notre gestion des flux de visiteurs à l’entrée des musées. Le temps d’attente est un motif d’insatisfaction : en réponse à cela, l’horodatage permet d’anticiper les pics de fréquentation et d’offrir un meilleur service.

 

Avant la crise sanitaire, les visiteurs pouvaient acheter sur place leurs billets ou les réserver en ligne : on souhaitait leur laisser la possibilité de venir au musée spontanément. Il s’agissait alors d’équilibrer ces différents flux. Par le passé, les billets achetés en ligne étaient valables 6 mois. Les visiteurs venaient tous en même temps et ceux qui avaient réservé patientaient parfois plus que les autres ! Face à cela, notre ambition était d’offrir la garantie de rentrer dans le musée dans la demi-heure.

On a fait face à des problématiques légèrement différentes pour les deux musées. En effet, il y a plusieurs entrées au Musée d’Orsay, et donc différentes files d’attente, avec des catégories de visiteurs distinctes. Au Musée de l’Orangerie, il n’y a qu’une seule et même entrée. Cela impliquait un traitement différent des données.

Quelles ont été les étapes du projet ?

Ce projet a été lancé fin 2019, sur 5 mois. Nous avons tout d’abord fourni à Datasulting les données liées à la fréquentation de nos musées, sur plusieurs années.

Ensuite, une analyse très fine de cet historique a été réalisée. Le flux de visiteurs dépend de nombreux paramètres : les périodes de vacances, les dates de nos expositions, la météo… Les écarts de fréquentation peuvent être très importants ! Datasulting nous a aidé à analyser l’impact de tous ces paramètres. Nous avons retiré les périodes atypiques, comme les grèves, pour avoir une représentation de la fréquentation la plus fidèle à la réalité. Ce projet nous a permis de modéliser sur une année les quotas de billets à mettre en vente sur notre site de billetterie, par mois, par semaine, par jour et par heure : un travail très précis pour limiter les temps d’attente. Aujourd’hui, nos billets sont valables pour un jour et un horaire donnés.

Certains aspects nous ont surpris. Il y a une forte variation des flux selon les jours : on constate des pics le weekend et le mardi, car le musée du Louvre est fermé ce jour-là. En revanche, il y a peu de variations par mois : la saisonnalité n’est pas très marquée, alors qu’on s’attendait à être dépendants du tourisme étranger. On a un public plus international l’été, mais tout au long de l’année, on peut compter sur le public parisien, fidèle et habitué.

Quelles sont les prochaines étapes ?

Le lancement de notre site de billetterie est arrivé en période de crise sanitaire, après le confinement. Depuis le mois de juin, nous proposons uniquement la vente en ligne pour maîtriser complètement les flux et éviter les attroupements devant le musée. On attend donc encore avant d’expérimenter les quotas fixés avec Datasulting.

A terme, la question se pose de l’actualisation de ces données, car les historiques de fréquentation évoluent sans cesse. Il nous serait utile d’avoir un outil pour prédire les flux de visiteurs et mettre à jour en temps réel les quotas de billets mis en ligne.

Qu’avez-vous apprécié dans cette collaboration avec Datasulting ?

Nous avons pu compter sur une équipe de professionnels pour réaliser ce travail statistique de longue haleine, que nous n’aurions pas pu mener seuls. Cela nous a permis de mettre des chiffres sur nos observations de fréquentation. Datasulting a été très à l’écoute de nos besoins et fiable dans les délais de restitution. L’équipe s’est vraiment adaptée aux problématiques des deux musées : j’ai beaucoup apprécié ce professionnalisme. Si l’on revenait à une situation normale, nos sites de vente en ligne sont prêts pour accueillir les visiteurs sans délai d’attente.

 

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