Connaissance client

Facturation, CRM, marketing automation, SAV, comptabilité, web analytics... vos systèmes savent (presque) tout sur vos clients et leurs habitudes mais ces données sont complexe à utiliser. Vous voulez obtenir des réponses précises à vos questions de connaissance client pour affiner votre ciblage d’acquisition et de fidélisation ? Vous souhaitez justifier un budget marketing d'acquisition étayé par un business case mesurable ? Devenez « data customer centric » grâce à notre méthodologie d'étude Connaissance Client, sans aucun investissement informatique.
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Date de la dernière modification : 23 janvier 2020

Pourquoi bien connaître ses clients…

L’acquisition, la transformation et la fidélisation client sont les principaux axes de performance du Marketing opérationnel pour augmenter le chiffre d’affaire. Mais comment y parvenir efficacement sans connaître précisément ses clients ? C’est impossible.

C’est pour cela que la connaissance client est au cœur du marketing opérationnel :

  • stratégie d’acquisition : connaître ses clients permet de connaître ses prospects, d’identifier les bons canaux d’acquisition pour améliorer le ciblage, diminuer le coût d’acquisition, d’estimer la valeur client, d’optimiser le retour sur investissement et de justifier les budgets marketing d’acquisition
  • stratégie de fidélisation : comprendre les attentes et les comportements clients, avoir une vision de l’expérience client permet d’adapter les produits / services de la société et ses process internes, pour travailler l’engagement, la qualité et la satisfaction client.

Naturellement, tous nos clients directeurs marketing ont déjà une bonne connaissance globale de leurs clients, élaborée par des années de métiers, des contacts clients, des sondages, des intuitions…

Pour autant, cette vision stratégique et intuitive peut être complétée judicieusement par une vision quantitative précise, à même de révéler des habitudes de consommation ou des centres d’intérêt de certains segments de clients. Par ailleurs, la vision quantitative permet de valoriser les prospects et clients, et guider les actions marketing vers une personnalisation judicieuse et rentable. Enfin, l’analyse croisée des données permet de mesurer précisément les effets transverses, multicanaux ou inter source.

Nous pensons que cette connaissance client ne peut se faire qu’en croisant toutes vos données clients. De plus il n’existe aucun outil « sur étagère » capable de répondre précisément à vos enjeux et vos questions. Parce que votre métier est unique votre combinaison de systèmes sources aussi, la connaissance client nécessite une modélisation « sur-mesure ».

Comment devenir customer centric ?

Remettre le Client et son expérience au centre de l’entreprise ? Certaines entreprises investissent dans un Data Lake, l’alimentent avec de multiples sources liées au client, lancent des POC et recrutent des Data Scientists junior pour travailler les données et laisser sa chance à l’innovation. Nous considérons que cette approche est très incertaine.

Notre approche agile et pragmatique est à l’exact opposé. Elle pourrait se résumer ainsi : penser à long terme, prioriser, et construire progressivement avec des étapes courtes et en forte interaction métier. Avant de parler technologies, nous parlons des besoins métier.

Quels sont vos besoins aujourd’hui ? et demain ? Quel est votre niveau de connaissance client ? Comment cette connaissance est-elle injectée dans votre process ?
Parce que devenir customer centric ne se résume pas au déploiement d’une nouvelle solution de BI ou de quelques algorithmes. C’est un changement progressif d’état d’esprit, d’organisation, de process.

Nos missions de Connaissance Client

Nous accompagnons les Directions Marketing à mieux connaître leurs clients dans le cadre de missions qui allient marketing, stratégie et technologie. Le projet débute généralement avec un état des lieux qui permet de mieux cerner vos attentes et de collecter toutes les questions que vous vous posez sur vos clients et prospects. Cette analyse à réaliser est ensuite priorisée pour stabiliser un périmètre d’étude. La priorisation permet également d’identifier les principales données à récupérer.

Nous travaillons ensuite en autonomie sur vos jeux de données, avec des itérations régulières avec vos équipes : validation de la complétude des données, confrontation des premiers résultats, affinages, enrichissement des bases de données avec des données externes.
A l’issue de la mission, voici quelques exemples de livrables :

  • Les questions Métiers que vous nous avez posées sur vos clients et leur comportement
  • L’étude de connaissance client qui permet d’apporter les réponses
  • La base de données d’analyse que nous avons élaborée sur mesure avec sa documentation

En complément, nous pouvons également intervenir sur les projets suivants :

  • Déploiement de la solution en production
    En support de la DSI ou en réalisation totale
  • Création de nouveaux modèles de scoring
    Valeur Client, probabilité de résiliation, appétence aux promotions etc.
  • Formation des équipes marketing
    Sur des nouveaux outils permettant de manipuler les données comme Power BI, Tableau etc.
  • Formation des équipes informatiques
    Sur des outils de BI ou de Data Science, R, Python, Torch etc.
  • Assistance à la mise en place d’une stratégie de marketing automation
    Déploiement d’une stratégie de marketing opérationnelle capitalisant sur les enseignements de la mission de connaissance client